Betrachtet man die Best-Practice-Cases der Banken und Versicherer, gehen sie nach einem Dreischrittmodell vor, das Schnellschüsse verhindern soll: Ich nenne Schritt eins mal verstehen und analysieren. Und das heisst: Zuerst überall mitlesen. Zuhören. Blogs durchforsten.
1) Was bewegt Ihren (potenziellen) Kunden? Was ist ihm wichtig? Welche Themen, Produkte, Ergebnisse, Services spielen eine Rolle?
2) Wie stellen sich Ihr eigenes Unternehmen, der Mutterkonzern, die Agenturen im Internet auf den konventionellen Websites, Landingpages oder Plattformen dar? Wie werden die hauseigenen Produkte und Services beschrieben? Welches Wording, welche Tonalität werden genutzt?
3) Wie ist es um das Image Ihres Hauses und der Produkte oder Dienstleistungen bestellt: Welche Infos, Meinungen und vielleicht auch Gerüchte kursieren? Welche Servicefragen scheinen ungelöst?
Hören Sie der Community zu. Nur so erfahren Sie, was Ihre Kunden beschäftigt. Welche Vorbehalte sie gegen Ihr Unternehmen und Ihre Produkte und Services haben könnten. Welchen Ärger Sie eventuell hegen. Und wo sie also zu packen sind. Ein Blick in die Gruppenzugehörigkeiten und Diskussionspostings bei Xing oder LinkedIn des Kunden, in seine Facebook- und Google+-Einträge und -likes, auf seine Fachbeiträge auf Expertenplattformen oder auf seine Tweets – all das kann Ihnen helfen zu erfahren was Ihr Kunde wirklich braucht.
Seite fünf: Schritt 2 – Strategie und Kanäle
