Die Volksbank Mittlerer Schwarzwald setzt den Warteschleifen am Telefon oder den Schlangen vor dem Bankschalter einen Kundenservice entgegen, der direkt und bequem über WhatsApp funktioniert.
Ob Tipps fürs Banking, Infos zu neuen Tools, Umfragen oder auch Verlosungen, die Volksbank nutzt den WhatsApp-Channel im täglichen Kontakt mit ihren Kunden und punktet damit bei ihnen. „Drei von vier Onlinern über 14 Jahren nutzen Messaging-Dienste regelmäßig. Damit stellt sich die Frage, ob wir da auch mitmachen sollten, eigentlich nicht mehr. Da sein, wo die Kunden sind, das ist der Schlüssel“, sagt Nora Limberger, Volksbank Mittlerer Schwarzwald eG.
Wo sind unsere Kunden unterwegs und wie erreichen wir sie heute?
Als Genossenschaftsbank ist die Volksbank Mittlerer Schwarzwald vor allem seinen regionalen Mitgliedern verpflichtet. Reine Produktwerbung rückt hierbei in den Hintergrund. Viel wichtiger ist die individuelle Beratung sowie umfassender Service zu allen Fragen von Altersvorsorge, über Girokonto bis hin zu Versicherungen.
Die Herausforderung ist es, die Kunden über den richtigen Kanal anzusprechen. Für die Volksbank Mittlerer Schwarzwald lautete die erste Frage: „Wo sind unsere Kunden unterwegs und wie erreichen wir sie heute? Im Prinzip weiß man es ja: Die wenigsten Kunden laufen an den Plakaten in unseren Filialen vorbei, bleiben stehen und lesen sich die Infos zum Werbethema im beiliegenden Flyer durch. Das zeigen uns die Zahlen der Besucherfrequenzanalyse deutlich. Online war also das Thema, aber einen E-Mail-Newsletter fanden wir wenig attraktiv. Um als Bank neue Wege der Unternehmens-kommunikation zu gehen, kam MessengerPeople sehr gelegen.“
Mit dem Service über die WhatsApp Business Solution bietet die Volksbank Mittlerer Schwarzwald ihren Kunden dort, wo diese ihre Alltagskommunikation organisieren, einen persönlichen Kontaktpunkt für Service und Beratung.
„Egal ob 16 oder 61! Wir wollen durch zeitgemäße Kommunikation einen persönlichen Draht zum Kunden aufbauen“, so Limberger.
WhatsApp ist der Kanal für zeitgemäßen Kundenservice und einfach zu managen
„So gut wie jeder hat WhatsApp auf seinem Smartphone. In Echtzeit so nah am Kunden zu sein – direkt in der Hosentasche – das ist wahnsinnig interessant für ein Unternehmen“, erläutert Nora Limberger. Mit der Software-Lösung von MessengerPeople setzt die Volksbank Mittlerer Schwarzwald WhatsApp seit 2015 erfolgreich und effizient für ihre Kundenkommunikation ein. Die Betreuung des Kanals übernimmt zurzeit ein Kollege, der alle Anfragen zentral über die MessengerPeople Lösung bearbeitet, da „die Messenger Communication Platform super unkompliziert zu bedienen ist“, so Limberger.
Kundenanfragen via WhatsApp schnell und effektiv mit Hilfe der Messenger Communication bearbeiten
Der große Vorteil von Messengern wie WhatsApp gegenüber anderen Kommunikationskanälen ist die Schnelligkeit, mit der Gespräche geführt werden. Die Volksbank Mittlerer Schwarzwald kann über WhatsApp Kundenanfragen wesentlich effizienter und für den Kunden komfortabler beantworten.
Über WhatsApp werden vor allem die Kundenanfragen bearbeitet, die schnell zu klären sind, wie zum Beispiel Fragen zu Öffnungszeiten, Terminanfragen, Rückfragen zur VR-BankingApp oder zum E-Banking. Über die Eingaben von „#menu“ bietet die Bank eine Liste von Themen an, die ein Chatbot beantworten kann. Dieser einfach Automatisierungsprozess ließ sich über die Funktionen der Messenger Communication Platform ganz einfach ohne Programmierkenntnisse umsetzen.
Durch den automatisierten Kundenservice erhalten Kunden zum einen innerhalb weniger Sekunden eine Antwort und zum anderen haben die Kollegen mehr Zeit, sich auf komplexere Fragen oder Beratungschats zu konzentrieren. In Zukunft möchte die VR-Bank Mittlerer Schwarzwald ihren Chatbot weiter ausbauen, um noch gezielter auf Anfragen eingehen zu können. „Wir als regionale Genossenschaftsbank werben offiziell mit Kundennähe und das gelingt uns dank WhatsApp auch im digitalen Raum“, erklärt Limberger.
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