Versicherungsschutzlücken in reifen Märkten könnten durch die Stärkung des Vertrauens in die Versicherer verringert werden, so eine Kundenbefragung von The Geneva Association, der globalen Organisation der Chief Executive Officers (CEOs) von Versicherungs- und Rückversicherungsunternehmen.
Jad Ariss, Geschäftsführer von The Geneva Association, sagte: „Entgegen der allgemeinen Meinung sind die Schutzlücken nicht auf die Schwellenländer beschränkt. Sie sind auch in fortgeschrittenen Volkswirtschaften verbreitet. Es ist ermutigend, dass die Menschen laut den Ergebnissen der Umfrage im Allgemeinen verstehen, worum es bei Versicherungen geht und welche wichtige Rolle sie für Wirtschaft und Gesellschaft spielen. Die Umfrage zeigt aber auch Fehleinschätzungen von Versicherern und deren Produkten. Die Beseitigung dieses Ungleichgewichts wird von wesentlicher Bedeutung sein, um eine breitere Einführung von Versicherungen in reifen Volkswirtschaften zu fördern.“
Mehr als 60 % der Befragten sind der Ansicht, dass Versicherungen einen wichtigen Service für die Menschen bieten und den Versicherten Sicherheit bietet. Siebenundfünfzig Prozent sind der Meinung, dass Versicherungen eine wichtige Rolle in der Wirtschaft spielen.
Jeder Zweite wünscht persönliche Beratung
Weniger als 30 % der Befragten geben eine positive Einschätzung der Branche ab, und 53 % geben an, dass sie eine „negative Erfahrung mit Versicherungen“ gemacht haben, wobei die Unzufriedenheit der Kunden vor allem auf Erfahrungen mit der Schadenregulierung und der Produktkomplexität zurückzuführen ist.
Mehr als 50 % der Teilnehmer ziehen es vor, eine Versicherung bei einem Versicherungsagenten oder einem Handelsvertreter abzuschließen, was die Bedeutung von menschlichen Beziehungen und Ratschlägen unterstreicht.
Die Ergebnisse der Umfrage deuten weiter darauf hin, dass es ein großes Potenzial für die Vermittlung von Kenntnissen bezüglich Finanzen und Versicherungen gibt, da 46 % wünschen, sie hätten mehr über Versicherungen in der Schule gelernt.
Basierend auf diesen Erkenntnissen schlägt das Forschungspapier den Versicherern vier Empfehlungen vor:
– Präsentationen von Versicherungsprodukten klarer verfassen und vereinfachen;
– das Kundenerlebnis in wichtigen „Momenten der Wahrheit“ verbessern, vor allem im Schadensfall;
– ein Omnichannel-Angebot für den Vertrieb aufbauen, das den Agenturkanal nutzt, anstatt zu versuchen, ihn zu umgehen; und
– auf das Bedürfnis der Kunden nach finanzieller Bildung und Finanzkompetenz reagieren.
„einzigartige Gelegenheit, historische Schwächen zu beheben“
Kai-Uwe Schanz, Director des Forschungsschwerpunktes Socio-Economic Resilience bei The Geneva Association und Autor des Berichts, kommentierte: „Die Umfrage zeigt die anhaltende Relevanz langjähriger Kunden-Pain Points“, vor allem bei den Schadensfällen.
Im Zeitalter der Digitalisierung und fortschrittlichen Analytik hat die Versicherungswirtschaft die einzigartige Gelegenheit, ihre historischen Schwächen zu beheben und ein attraktiveres Kundenerlebnis und -angebot zu schaffen.“
