Meldet ein versicherter Kunde einen Kfz-Schaden, so reagiert das Gros der Makler sehr schnell und leitet den Schaden an den Versicherer weiter. Welche Kriterien deren Schadensmanagement-Konzept dabei erfüllen muss, zeigt eine aktuelle Studie.
So kennen knapp 80 Prozent der 200 Makler, die vom Marktforschungsinstitut You Gov Psychonomics befragt wurden, Schadensmanagement-Konzepte von Kfz-Versicherern.
Entscheidend für die Qualität eines solchen Konzepts ist aus Maklersicht ein Mix aus Schnelligkeit, Flexibilität und Kompetenz. Für mehr als jeden zweiten Makler ist Schnelligkeit von Belang. Dabei gehen sie selbst mit gutem Beispiel voran und melden Schäden innerhalb von 24 Stunden, drei Viertel der Befragten sogar unmittelbar nach der Schadensmeldung durch ihre Kunden. Der Grund hierfür liege in erster Linie in der Intention, die Abwicklung zu beschleunigen, so die Studie.
Die Meldung von Schäden erfolge dabei mehrheitlich über Service-Hotlines oder Email, Briefe nutze nur noch eine Minderheit.
Unterdessen haben die Makler aber auch Verbesserungswünsche. „Die meisten beziehen sich auf die Dialogfähigkeit der Versicherer“, sagt Dr. Oliver Gaedeke, Vorstand und Leiter der Finanzdienstleistungsmarktforschung von You Gov Psychonomics. Hiermit sei beispielsweise die Einsicht in den aktuellen Stand der Bearbeitung, als auch die Schadenmeldung gemeint, die der Makler gerne auch online ablesen beziehungsweise eingeben möchte. (ks)
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