Einer aktuellen Studie zufolge lassen sich sowohl das jährliche Neugeschäft in Vertragsstückzahlen als auch die monetäre Wirkung von Steigerungen der Kundenzufriedenheit vorhersagen und berechnen. Zu diesem Ergebnis kommt das Marktforschungsunternehmen YouGov.
Demnach sei es zum ersten Mal gelungen, tatsächliche Weiterempfehlungen, Abratungen sowie gewonnene und verlorene Neuabschlüsse in den nächsten zwölf Monaten vorherzusagen.
Zu diesem Zwecke haben die Studienautoren eine Formel auf Basis folgender Voraussetzungen entwickelt: Der durchschnittliche Versicherte spreche 1,75 Mal pro Jahr intensiver mit seinem Umfeld über Versicherungen.
Weiterempfehlung zuverlässig vorausgesagt
Im Rahmen dieses Austausches würden Weiterempfehlungen ca. einmal (0,97) und Abratungen rund ein halbes Mal (0,60) jährlich ausgesprochen. Sowohl die Weiterempfehlungsquote als auch der Empfehlungserfolg ließen sich anhand von festgelegten Personenmerkmalen bestimmen.
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Auf diese Weise könnten auf Basis von Auswertungen erhobener Kundenbindungsfragen aus dem Jahr 2013 für das Folgejahr die Weiterempfehlung und das Abraten einer Versicherermarke zuverlässig vorausgesagt werden.
Dies ermögliche laut der Studienmacher auch Vorhersagen zum jährlichen Neugeschäft in Vertragsstückzahlen und ihrer monetären Wirkung.
Dr. Oliver Gaedeke, YouGov-Vorstand, resümiert: „Zum ersten Mal lässt sich mit dieser Hochrechnung die Investition von zusätzlichen Servicemaßnahmen genau überprüfen“. (nl)
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