Auch und gerade in den Großstädten ist die Konkurrenz unter den Filialbanken groß. Gute persönliche Beratungen können hier ein wichtiges Mittel der Kundenbindung sein. Positiv: Die Branche zeigt hier aktuell gute bis sehr gute Leistungen. Defizite gibt es aber bei der Bedarfsanalyse, einem wichtigen Faktor für eine kundengerechte Beratung. Das zeigt eine aktuelle Studie.
Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv die Beratung von Banken und Sparkassen in zehn deutschen Großstädten getestet. Sämtliche Bankinstitute schneiden in den zehn Metropolen gut bis sehr gut ab. Dabei liegen die überregionalen Anbieter im Schnitt leicht vor den regionalen Finanzinstituten.
Keine Falschaussagen
Als große Stärke erweist sich die Kompetenz der Berater: Sie leisten sich in den Kundengesprächen keine einzige Falschaussage und geben meist vollständige Informationen. Letzteres hängt aber vom Themengebiet ab: Während Girokonto-Beratungen ausgesprochen detailliert ausfallen, werden Fragen in den komplexeren Baufinanzierungsgesprächen zum Teil nicht umfassend beantwortet. Ein erfreuliches Ergebnis der durchgeführten Kreditgespräche: Kein Berater rät pauschal zum Abschluss einer Restschuldversicherung, deren Notwendigkeit oftmals fraglich ist.
Seite zwei: Analyse des Kundenbedarfs ist Sorgenkind
