Man muss das zunächst mal verstehen: Die Funktion des Vermittlers – egal ob Makler oder Agent – ist nicht die Beratung eines Kunden. Die wesentliche Funktion ist die Vermittlung.
Er hat die Aufgabe die Produkte des Versicherers an den Kunden zu bringen. Nur wenn er verkauft, erfüllt die Versicherungsbranche insgesamt ihre Funktion für die Sicherheit des Menschen in unserer Gesellschaft zu sorgen.
Vertrauensbasis wichtig für Vermittlung
Die Beratung ist nur einer von vielen Wegen, dies zu erreichen. Dabei kommt es in der Regel weder dem Makler darauf an, seinen Kunden wirklich versicherungstechnisch auszubilden, noch legt der Kunde wirklich wert darauf.
Die Beratung dient eigentlich nur dazu, dem Kunden die Kompetenz des Vermittlers zu beweisen und somit sein Vertrauen zu gewinnen.
Sobald dies geschafft ist, endet die Beratungstätigkeit des Vermittlers. Ab dem Moment bittet der Kunde den Berater regelmäßig ihm einfach zu sagen, was er machen solle.
Technologie hat Vertrauensvorteil
Hier kommt denn auch die Krux: Alexa oder Siri müssen das Vertrauen des Kunden gar nicht erst gewinnen. Sie besitzen es bereits.
Anders als der menschliche Berater, den ich erst kennenlernen muss, habe ich mir mein Smart Home-Gerät oder Smartphone selbst ausgewählt und gekauft. Siri oder Alexa bedienen mich. Diese Geräte frage ich nicht nach Entscheidungsgrundlagen, sondern lasse sie von vornherein für mich entscheiden.
Was offen ist, ist nur die Frage, wie ich den Bedarf des Kunden erkennen, schüren oder zum richtigen Zeitpunkt ansprechen kann. Wenn das gelöst ist, werden Alexa, Siri & Co. vielleicht die erfolgreichsten Versicherungsverkäufer aller Zeiten werden.
Niemand der mit der Szene vertraut ist, bezweifelt, dass dies schon sehr bald der Fall sein könnte. Noch ist es aber nicht der Fall. Auch das hat uns die Familienversicherung noch einmal vor Augen geführt.
Autor Oliver Pradetto ist Kommanditist und Mitbegründer des Maklerpools Blau direkt.
Foto: Anne-Lena Cordts
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