Die Axa sieht sich als digitaler Vorreiter in der Versicherungsbranche. Vor welche Aufgaben dieser Wandel den Versicherer stellt und welche Folgen er für den Versicherer und die Vertriebspartner hat, erklärt Axa-Vertriebsvorstand Kai Kuklinski im Gespräch mit Cash. Von Jörg Droste
Wie wichtig ist das Thema Digitalisierung für den Vertrieb?
Kuklinski: Alle Gespräche, die wir mit unseren Produkt und Vertriebspartner führen, gehen im Kern um die Fragestellung: Wie verändern sich die Rollenmodelle? Häufig schreiben wir das große Wort „Digitalisierung“ darüber. Aber im Kern geht es darum, wie ich davon profitieren kann.
Wir erleben derzeit einen deutlichen Umbruch in der Versicherungsbranche. Wie fundamental ist der Wandel. Was bedeutet das für den Vertrieb?
Kuklinski: Es gibt sehr weitreichende Marktstudien, die die Zukunft in einer Maschine als unsichtbaren Vertriebspartner sehen. Ich weiß nicht, was zu welcher Zeit eintreten wird. Allerdings müssen wir Grundlagen schaffen.
Insbesondere in der Art und Weise, wie wir vereinfachen und Mehrwerte für Vertriebspartner und Kunden bieten können. Wenn uns das gelingt, führt uns das zu der Frage, welche Rolle der Vertriebspartner übernimmt. Bei all den Fragestellungen zur Unterstützung der Beratungsleistung durch Künstliche Intelligenz geht es aber auch um die Frage, wie wir Sicherheit geben. Dafür brauche ich eine Vertrauensbeziehung.
Diese ist auch unter ethischen Maßstäben menschengetrieben. Wie schaffen wir es, digitale Grundlagen oder end-to-end-Beziehungen aufzubauen und auf dieser Basis möglichst viel Wissen und Daten im Beratungsprozess zur Verfügung zu stellen und um bessere Entscheidungen hinzubekommen?
Die Vernetzung der Kundenbedürfnisse über den Lebenszyklus hinweg, der Vernetzung aller Bestandsinformationen, um daraus die richtigen Entscheidungen zu treffen, um am Ende des Tage den Kunden die Sicherheit zu geben, das ist der Mehrwert des Beraters.
Das geben wir auch an unsere Vertriebspartner weiter. Was wir aber auch in aller Klarheit sagen: Die Art und Weise, wie wir arbeiten und Prozesse angehen, werden sich deutlich verändern. Also auch der Arbeitsalltag des Maklers. Dabei wollen wir helfen.
Dr. Viktor Becher, Mitbegründer des Insurtechs Getsurance sagte in einem Interview mit uns, dass 80 Prozent aller von Getsurance verkauften BU-Versicherungen über das Smartphone abgesetzt werden. Wird das Smartphone den Vertrieb eventuell revolutionieren?
Kuklinski: Unabhängig von der Prozentgröße und einem Produkt stellt sich die Frage, welche Vereinfachung betreiben wir, um auf dieser Basis Prozesse an allen Kontaktpunkten zu integrieren und über transaktionale Strecken verfügbar zu machen.
Ob 80 Prozent über den Absatzkanal möglich sind, ist auch abhängig vom Risikobedürfnis und von der Segmentierung. Dass wir eine massive Vereinfachung betreiben müssen, um die Zusammenarbeit und damit die Effizienzen auf der Produktgeber- und auf der Vertriebsseite zu heben, ist ein Thema, über das wir sprechen und wo Digitalisierung ein wesentlicher Treiber sein wird.
Wie oft ist das Thema Digitalisierung Inhalt von Vertriebsschulungen?
Kuklinski: Digitalisierung ist eines der zentralen Themen. Weil wir nicht mehr allein über das Produktangebot als solches sprechen, sondern ein Angebot im breiteren Sinne. Wie können wir als Axa gegenüber unseren Partnern Vereinfachung betreiben, ihren Geschäftsbetrieb anders zu organisieren.
Das ist heute ein elementarer Bestandteil. Wir sprechen über Produkte, Prozesse und Technik. Gleichwohl müssen wir unsere Mitarbeiter noch deutlicher befähigen, den Geschäftsbetrieb des Maklers ganzheitlich zu verstehen.
Wie ist der Makler aufgestellt? Welchen Maklerverwaltungsprogramme und -technik nutzt er? Welche Normen (Bipro) oder Datenzugänge hat er bereits umgesetzt? Wie passen unsere Produkte? Welche Zusatzinformationen braucht er? Das alles haben wir bereits, wir brauchen aber eine bessere Vernetzung aller dieser Elemente.
Ihr CEO, Dr. Vollert, sagte, dass die Versicherer bei dieser exponentiell wachsenden Veränderungsgeschwindigkeit mithalten müssten. Es gibt zahlreiche digitale Baustellen wie die Customer Journey/Salespartner Journeys, Plattform-Modelle, IT-Umrüstung der Altsysteme, Wertewandel, Schnelligkeit und Schnittstellen-Problematik. Wie wollen Sie das alles stemmen?
Kuklinski: Wir haben über die Veränderung der Kultur und die Agilität gesprochen. Meine erste Hypothese lautet: Es gibt keinen Anfang und es gibt kein Ende. Meine zweite Hypothese lautet: Wir müssen unsere Organisation befähigen, dass sie mit der Veränderungsgeschwindigkeit bestmöglich klar kommt.
Axa hat die finanzielle Kraft und Solidität und Investitionsfähigkeit, dies zu tun, und wir positionieren uns als Vollsortimenter. Dass die Veränderungen in unserer Industrie schneller vorangetrieben werden müssen, habe ich schon immer verspürt. Axa hat den Anspruch, digitaler Vorreiter zu sein. Hier ist es von Vorteil, dass wir als internationaler Versicherer Zugang zu anderen Ländermärkten haben. Sie eröffnen weitere Zugänge zu Know-how.
Der digitale Wandel muss auch einhergehen mit einem Kurswechsel, weg von klassischen Versicherungshierarchien und Abteilungsstrukturen sowie einer Abkehr vom herkömmlichen Spartendenken. Wie sieht das Leitbild der Axa aus?
Kuklinski: Wir haben eine ganz simple Mission, die für das gesamte Haus gilt. Also für den Vertrieb und den Innendienst. Wir geben Sicherheit. Das ist die beste Umschreibung für das, was wir tun – gegenüber unseren Kunden und unseren Partnern.
Das Ganze beruht auf einem Wertefundament. Der Kunde zuerst, also Customer first, Integrität, Mut und One Axa. Das resultiert aus der Anspruchshaltung, übergreifend zu denken und zu handeln. Diese Ausrichtung und das Versammeln hinter diesen Werten gilt in Deutschland, genau so wie in der Axa Gruppe.
Und damit haben sie die Axa Welt erklärt. Das ist nicht nur ein deutsches Bild. Das sind globale Axa Werte. Wir wollen Menschen Sicherheit geben und dazu befähigen, ein besseres Leben zu führen. Für mich ist das ein nobler Auftrag und ein unglaubliches, breites Spektrum. Ein Punkt ist hier sicherlich auch unsere gesellschaftliche Verantwortung. Wir sind Partner und nicht nur Zahler von Rechnungen.
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