Schauen wir zunächst einmal auf die Bilanz des letzten Jahres im Bereich Wohngebäude. Was können Sie da berichten?
Schumacher: Als Versicherungsanbieter mit dem Schwerpunkt Wohngebäudeversicherung waren wir in ganz starkem Maße von den Ereignissen beispielsweise im Ahrtal betroffen. Es war in unserer Firmenhistorie das größte Schadenereignis, das wir zu beklagen haben. Wir hatten im Elementarbereich insgesamt rund 3.500 Schäden, die wir reguliert haben, beziehungsweise teilweise nach wie vor noch regulieren. Insofern war das Jahr 2021 geradezu eine Zäsur im Bereich der Wohngebäudeversicherung.
Neuhalfen: 2021 war in der Tat ein einschneidendes Jahr, denn so-wohl die Schwere als auch die Vielzahl an großen Schäden gab es so noch nie. Dennoch fällt unsere Bilanz durchaus positiv aus. Die Assekuranz scheint wirklich robust zu sein. Viele Schäden sind abgearbeitet, manche noch nicht. Das liegt auch daran, dass die Wiederherstellung selbst ein Problem darstellt. Aber das ist ein separa-tes Thema.
Schmidt-Spaniol: Wir haben die Wetterereignisse im vergangenen Versicherungsjahr weniger gespürt, da wir die Wohngebäudeversicherung erst sehr spät an den Markt gebracht haben; folglich war das Risiko für uns diesbezüglich noch ein Stück weit gestreut. Im Bereich der Hausratversicherung haben wir sie dagegen deutlich gemerkt, sodass 2021 durchaus ein außergewöhnliches Jahr war. Auf der einen Seite haben uns Themen wie die genannten Unwetter, der Diesel-Skandal und die Coronavirus-Pandemie stark beschäftigt. Andererseits hatten wir als Digitalversicherer im Aufbau, das in einen großen Konzern eingebettet ist, auch die Gelegenheit, an diesen Prozessherausforderungen zu wachsen.
Mit welchen Problemen hatten Sie als Versicherer zu kämpfen?
Neuhalfen: Das entscheidende Problem ist die Verfügbarkeit von Mitteln, die benötigt werden, um die Schäden schnell und gut zu regulieren. Alle Versicherer hatten und haben gleichzeitig dieselben Probleme. Nachgefragt waren besonders Trocknungsgeräte und Räumgerät. In der Rückschau betrachtet, sind wir ganz gut durchgekommen, weil wir relativ gut vorbereitet waren. Wir haben unsere Sachverständigen und auch die Dienstleister europaweit eingeschaltet. In Deutschland waren wir nur durch das Ahrtal und im Berchtesgadener Land betroffen, aber die Dienstleister sind teilweise europaweit aufgestellt. Und wir haben tatsächlich Trocknungsgeräte aus Dänemark und Polen einfliegen lassen, damit diese relativ schnell ins Ahrtal kommen.
Schumacher: Das kann ich bestätigten. Die hohen Schadenzahlen und -volumina waren unvergleichlich zu den Vorjahren. Wir hatten nicht nur runtergefallene Dachziegel zu ersetzen, sondern ganze Häuser, die einfach weggeschwemmt wurden und zuweilen mit anderen Häusern kollidiert sind. Das sind relativ teure Einzelfälle, wenn man sich die Durchschnittskosten ansieht, die wir gemeinhin bei Wohngebäudeschäden haben. Die GDV-Werte liegen bei etwa 2.000 Euro. Dieses Mal haben wir Schadendurchschnittswerte gehabt, die ungefähr zehnmal so hoch waren. Teilweise auch höher.
Schmidt-Spaniol: Im Bereich Hausrat und Wohngebäude hatten wir sehr unterschiedliche Schäden. Manche Versicherte hatten keine Elementarbausteine versichert, wodurch ihre Sorge, wie es weitergeht, noch stärker in den Fokus gerückt ist. Zudem hat uns die infrastrukturelle Thematik bei Adam Riese herausgefordert, weil wir sehr schnell mit sehr vielen Anfragen konfrontiert waren. Das hat zu einer großen Kreativität geführt. In dieser Zeit haben wir mit vielen Maklerinnen und Maklern gesprochen und sie tatkräftig bei der Regulierung der Schadenfälle unterstützt. Bis auf wenige Fälle, für die die Schadensbearbeitung noch läuft, sind alle abgearbeitet. Die Ereignisse in 2021 haben uns für die Zukunft gezeigt, die Prozesse so aufzusetzen, dass bessere standardisierte Reaktionen auf solche Vorkommnisse möglich sind.
Stichwort Regulierungsstau. Immer wieder gibt es die Kritik, Versicherer verzögerten die Schadenregulierung. Gibt es eine Verzögerungstaktik?
Schumacher: Für die Mehrheit der Versicherer gilt sicherlich das Gleiche wie für uns: Wir haben ungefähr 70 Prozent unserer Schä-den final geregelt. Umgekehrt, kann man sagen, es sind immer noch 30 Prozent offen, was eine relativ große Zahl ist. Aber das liegt primär an den Rahmenbedingungen. So ist es beispielsweise nicht leicht, den Gutachter zum vierten Mal an den Schadensort zu bekommen, um regulieren zu können. Teilweise stehen auch keine Handwerker zur Verfügung oder es gibt gewisse Abhängigkeiten, die beim Wiederaufbau zu berücksichtigen sind. Wir können uns als Branche insgesamt nichts vorwerfen und haben relativ schnell und auch großzügig, etwa mit Vorschusszahlungen, gearbeitet.
Neuhalfen: Es gibt keine Verzögerungstaktik. Im Gegenteil, ich glaube, alle wären froh, wenn es schneller gehen würde. Aber woran hängt es denn? Reguliert werden kann dann, wenn eine Rechnung vorliegt. Die Rechnung kommt vom Handwerker, vom Sachverständigen. Wenn der aber keine Rechnung stellt, verzögert es sich. Das ist für viele Kunden schwer zu verstehen, aber es ist tatsächlich so, wir würden gerne schneller sein. Und ganz entscheidend greift auch das Thema Inflation aktuell in diesen Prozess ein. Beispielsweise gibt es ein Angebot des Bauhandwerkers von Oktober 2021, also zirka sechs Monate nach dem Schaden. Wenn der Schaden jetzt behoben werden soll, heißt es nur allzu oft: „Nein, für das Geld machen wir das nicht mehr, dafür gibt es nur noch die Hälfte an Baustoffen.“ Es braucht also ein neues Angebot und die ganze Prozedur beginnt erneut und verzögert die Schadenregulierung weiter.
Schmidt-Spaniol: Das kann ich nur unterstreichen. Aus meiner Sicht sind es die Prozessketten, die ineinandergreifen müssen, was sie derzeit noch nicht immer tun. Hier wird nicht verzögert; das Gegenteil ist der Fall. Wir sind schnell und das Feedback aus der Maklerschaft ist durchweg positiv und zeugt von einer sehr hohen Zufriedenheit mit der Regulierung.
