Außerdem versichere One Gepäck über Travel Smart, die sich beim Verreisen ein- und bei Heimkehr automatisch wieder abschalte. Weitere Produkte seien geplant. Allerdings habe One gemischte Erfahrungen mit Pay-per-Use. Es sei technisch spannend und gut umsetzbar, generiere jedoch keine aktive Kundennachfrage.
Die Kunden müssten nach wie vor komplex beraten werden. Daher sei der Absatz über Berater eher schleppend. Und Pay-per-Use sei nicht günstiger als traditionelle Tarife.
Denn, so Oliver Lang, CEO von One: „Versicherer schätzen das Risiko in Summe generell richtig ein. Das erkennt man daran, dass Versicherungen – anders als beispielsweise Google oder Facebook – keine überproportionalen Gewinne erwirtschaften”.
Chatbots sind 24/7 einsetzbar, haben keine Reaktionszeit, sind beliebig skalierbar und daher nie überlastet
Chatbots setze One bei Antrag, Vertragsdatenanpassungen, Inkassoprozessen und Schadenmeldung ein. Ob über App, Internet, Mail oder Telefon – es solle möglichst sofort, fallabschließend und unvoreingenommen geholfen werden. Dafür seien Chatbots ideal, da sie 24/7 einsetzbar seien, ohne Reaktionszeit, beliebig skalierbar und daher nie überlastet seien.
Der Zurich Konzern setze Chatbots weltweit bei Antrag, Abschluss, Schadenabwicklung und Bestandsverwaltung ein. Beispielsweise habe man bereits im Jahr 2017 als Akzeptanztest einen Alexa Skill für den Abschluss verschiedener Versicherungen vorgestellt.
Einsätze in Vertrieb, Schadenbearbeitung und HR würden diskutiert. Ergos digitaler Versicherer nexible ersetze den Chat Großteils durch einen Bot. Seit dem zweiten Quartal 2020 gebe es die ersten Phone-Bots, die wie Call-Center-Mitarbeiter kommunizierten, insbesondere für Statusabfragen oder Anliegenerkennung. Dann hätten die Spezialisten mehr Zeit für komplexe Kundenprobleme.
Die Empathie bleibe und die höhere Automatisierung steigere die Kundenzufriedenheit. HDI realisiere die Fahrkreiserweiterung über Chatbot und sehe noch viel weiteres Potenzial. So könne der Kunde über Chatbot oft schneller zum gewünschten Ergebnis kommen als via Telefon oder Mail.
Sicherstellen, dass der Kunde nicht verloren geht
Ergo und HDI betonen, dass sofort ein Mitarbeiter übernehme, wenn der Bot nicht weiterkäme. „Wir wollen sicherstellen, dass der Kunde nicht ‚verloren geht‘, sondern sein Anliegen abschließend und zufriedenstellend klären kann”, unterstreicht Dr. Christoph Wetzel, Vorstandsvorsitzender HDI.
Und was denken Etablierte und Insurtech übereinander? Alle Etablierten beobachteten Insurtechs und begrüßten sie. Gerade One verbessert laut HDI die Kundenschnittstelle, wo die Versicherungsbranche hinterherhinke. HDI wolle die Schadenabwicklung vereinfachen und der Kunde solle beim Versicherungsabschluss möglichst schnell zum Ziel kommen.
Ergo Rechtsschutz habe seit kurzem eine Partnerschaft mit einem Legal-Tech und attackiere über nexible das klassische Geschäft. Zurich kontaktiere Insurtechs seit 2017 mit Büro in Köln, dem ersten InsurHack der Branche und als Mitglied im InsurLab Cologne. „Solche Innovationstreiber helfen (…) vermeintlich eingefahrene Strukturen in der Branche aufzuzeigen und einen aktiven Wandel zum Digitalen Versicherer zu gestalten”, so Dr. Michael Zimmer, Leiter Innovation Labs Zurich Deutschland.
Aber die Zurich besetze auch ähnliche Themen wie One. Bei Kfz könne man mit KI und Bilderkennung in 20 Sekunden ein Angebot aussprechen. Das wolle man auch für andere Produkte und die Schadenbearbeitung erreichen.
Laut One setzen die Etablierten Künstliche Intelligenz nicht analytisch begründet, sondern in punktuellen Leuchtturmprojekten ein. One habe vor dem ersten Einsatz den größten positiven Einfluss von KI analysiert und die Kennzahl Dunkelverarbeitungsquote bestimmt. Sie beeinflusse die Projektentscheidung zusammen mit der Häufigkeit der Prozesse, für die KI eingesetzt werde und den Personenstunden, die KI innerhalb des Prozesses spare. Stay clever!
Autorin Silvia Fischer ist Diplom-Betriebswirtin und Journalistin (FES).
