Um das Ziel zu erreichen, verfolgt jedes Geldhaus zwar seine ganz eigene Vertriebsstrategie. Im Kern jedoch streben alle genau diese von Faust erwähnte ganzheitliche Betreuung an. Die Postbank setzt zudem auf große Erreichbarkeit für den Kunden. Das will sie mit ihrer hohen Filialdichte, einer großen Anzahl an mobilen Beratern und einem Callcenter-Service rund um die Uhr an sieben Tagen die Woche gewährleisten. Die Stadtsparkasse München strebt an, in ihrem regional ausgerichteten Tätigkeitsfeld ebenfalls mit einem dichten Filialnetz zu überzeugen und bietet darüber hinaus ihren Kunden eine eigene Beratereinheit an, die auf Wunsch abends zu Hause oder tagsüber im Büro berät.
Bei der Deutschen Apotheker- und Ärztebank mit Sitz in Düsseldorf ist die Vertriebsstrategie auf die Berufsgruppen Apotheker, Ärzte, Zahnärzte, Tierärzte und deren Organisationen ausgerichtet. Dabei strebt das nach der Bilanzsumme auf Platz eins stehende genossenschaftliche Institut an, sowohl den privaten als auch den geschäftlichen Finanzdienstleistungsbedarf des Kunden abzudecken. Die Deutsche Bank hingegen sieht sich neben ihren Kunden auch ihren Aktionären verpflichtet – immerhin gehört das Institut zu den 30 größten deutschen Standardwerten im Deutschen Aktienindex (Dax). Der Branchenprimus aus Frankfurt strebt nach eigenem Bekunden an, die unterschiedlichen Interessenslagen in einem „Fair Share“ – zwischen dem Nutzen für den Aktionär auf der einen Seite und dem für den Kunden auf der anderen Seite – zu berücksichtigen.
Näher ran an den Kunden
Eine weitere Strategie der Banken, dem Kunden wieder näher zu kommen, besteht nicht in Beratungsleistung und Erreichbarkeit. Teil der Service-Revolution ist darüber hinaus die Gründung von Kundenbeiräten oder die Ernennung einer Person im Unternehmen, die sich um die Belange der Kunden kümmert. Eine völlig neue Idee ist das nicht – andere Branchen nutzen das Instrument bereits seit einiger Zeit, zum Beispiel die Deutsche Bahn, der Energiedienstleister EnviaM und der zur Rewe-Gruppe gehörende Lebensmitteldiscounter Penny. Aber auch einige Volks- und Raiffeisenbanken sowie Sparkassen verfügen über ein solches Gremium, beispielsweise die Volksbank Freiburg (Privatkunden) oder die Taunus Sparkasse mit Sitz in Bad Homburg (Kundenbeirat für die Anlageklasse der Beteiligungen).
Neu dabei ist nun die Commerzbank, die im März 2009 einen Kundenbeirat installiert hat. Der Bestellung der Personen war eine mit großem Tamtam gestartete Bewerbungsaktion in Print und Fernsehen vorausgegangen. Von den mehr als 5.400 Kunden, die sich bewarben, kamen nur 40 in das Gremium. Dahinter steckt hauptsächlich die Idee, Kunden mehr in die Gestaltung von Leistungen und Angeboten einzubeziehen. Aber auch die Integration der Kunden der Dresdner Bank in die Commerzbank nach der Übernahme im Jahr 2008, war Grund für die Gründung des Beirats. Aufgabe der für drei Jahre bestellten Mitglieder ist die Entwicklung von Ideen, die „der Verbesserung des kundenrelevanten Angebots der Commerzbank dienen“ sollen, wie es das Frankfurter Bankhaus auf der eigens dafür eingerichteten Homepage formuliert.
Auch die HypoVereinsbank, Tochter der italienischen Unicredit-Gruppe, sucht das offene und unverfälschte Gespräch mit den Kunden. Dazu wurde eine Gesprächsrunde mit Managementvertretern eingerichtet, eine erste hat bereits stattgefunden. Zudem ist die Bildung einer Online-Community in Planung. 500 Kunden sollen dann mitdiskutieren dürfen, beispielsweise zu neuen Produkten. Die Postbank plant aktuell, im kommenden Jahr einen Kundenbeirat zu gründen. „Derzeit überlegen wir, welche Struktur wir dem Beirat geben wollen“, sagt Vorstandschef Jütte, der den Beirat beispielsweise bei Produktentwicklungen miteinbeziehen will. Für die Bonner ist die Installation eines solchen Gremiums nicht neu. Bereits seit 2005 hat das Institut einen Kundenbeirat für die Zielgruppe der über 60-Jährigen am Start. Dieser soll für diese spezielle Kundengruppe auch weiterhin bestehen bleiben, versichert Jütte. Die Deutsche Bank hingegen hat keinen Beirat eingerichtet, dafür aber einen Chief Client Officer ernannt, der für die Belange der Kunden zuständig ist.
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