Mit reinem Faktenwissen und der Weitergabe von Details lässt sich noch keine Kundenzufriedenheit erzielen. Vielmehr muss versucht werden, die Bedürfnisse des Kunden zu ermitteln. Dies bedeutet auch – zum Beispiel in der Altersvorsorge – beim Kunden in manchen Bereichen erst ein Problembewusstsein zu wecken.
Denn oftmals ist dem Kunden noch nicht bewusst, dass im Altersvorsorgebereich der oben angesprochene Paradigmenwechsel stattgefunden hat und er sich in viel größerem Ausmaß selbstverantwortlich um seine Absicherung für die Zukunft kümmern muss.
Erfolgsfaktor Emotion
An dieser Stelle tritt wieder zu Tage, dass der Beratungs- und Vertriebsprozess als ein Miteinander zwischen Berater und Kunden zu sehen ist. Die Aufgabe des Vertriebs besteht darin, die Bedürfnisse des Kunden mit den Eigenschaften der Produkte zu synchronisieren. Ihm fällt dabei die Aufgabe der Vorselektion bei den Produkten und des Herausarbeitens der Bedürfnisstruktur des Kunden zu.
Zu beachten ist, einen ganzheitlichen Ansatz zu wählen, der über die reine Sachinformation hinausgeht. Aus langjähriger Vertriebspraxis lässt sich konstatieren, dass sich bei einer Kaufentscheidung nur etwa ein Fünftel auf die rein technisch-sachliche Ebene bezieht. Der eigentliche Erfolgsfaktor für die Zufriedenheit des Kunden, bewegt sich auf dem überwiegenden Teil der emotionalen Ebene.
Gerade für diesen Teil ist es damit notwendig, über Transparenz und Ehrlichkeit die Emotionen des Kunden anzusprechen, um so dauerhafte Zufriedenheit zu erzielen. Denn nachhaltiger Vertriebserfolg stellt sich nur dann ein, wenn beide Seiten am Ende besser gestellt sind.
Dr. h.c. Carsten Maschmeyer gründete 1988 den Hannoveraner Finanzdienstleister AWD und brachte das Unternehmen im Jahr 2000 an die Börse. Im Mai 2009 verließ er AWD. Er ist Mitglied des Vorstands der im Januar gegründeten MaschmeyerRürup AG, die Banken, Versicherungen und Regierungen berät. Maschmeyer hält ein Mandat im Verwaltungsrat des Versicherers Swiss Life.
