Die Versicherungsunternehmen gehen auch weiterhin von einem „Push“-Ansatz im Vertrieb aus (76 Prozent), messen aber künftig insbesondere dem persönlichen Kontakt als erfolgsentscheidendem Faktor für Kundenvertrauen und Loyalität eine besondere Bedeutung bei.
Dies wird laut Accenture durch die Kundensicht bestätigt. So bringe der überwiegende Teil der Konsumenten in Deutschland (69 Prozent), Österreich (78 Prozent) und der Schweiz (80 Prozent) dem persönlichen Berater mehr Vertrauen entgegen als der Versicherungsgesellschaft selbst.
Dies gelte aufgrund der hohen Sensibilität insbesondere für das Lebensversicherungs- und Vorsorgegeschäft.
„Fast die Hälfte der befragten Studienteilnehmer bekräftigen die Notwendigkeit, den Zugang über verschiedene, stärker an den Kundenbedürfnissen angepassten Kommunikations- und Vertriebskanäle auszurichten“, sagt Professor Dr. Hato Schmeiser, geschäftsführender Direktor des Instituts für Versicherungswirtschaft der Universität St. Gallen.
Damit entwickle sich der Multi-Kanal-Ansatz sowohl im Leben- als auch im Nicht-Lebengeschäft zu einem Standard, wobei den technologisch gestützten Kanälen (darunter auch dem mobilen Vertrieb), eine steigende Bedeutung beigemessen werde. Zudem werden die Versicherungsunternehmen nach eigenen Angaben in den kommenden Jahren über ein zielgruppenspezifisches Marketing stärker als bisher einzelne Kundengruppen fokussieren.
„Versicherer müssen heute und in Zukunft darauf achten, den Kunden konsistent über alle Kanäle hinweg anzusprechen“, sagt Accenture-Geschäftsführer Scherer. An einer Integration der bestehenden Vertriebs- und Kommunikationsstrukturen komme daher kein Marktteilnehmer vorbei. (hb)
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