Auf der Internetseite www.ideencosmos.de können Kunden nach Registrierung Verbesserungsvorschläge und Ideen in drei Bereichen Produkte, Services und Kommunikation zur Diskussion stellen. Beispielsweise vermisst eine Nutzerin mit dem Nickname Helga268 eine Kompaktversicherung für „Heim und Haftpflicht“, wie sie es nennt. Sie würde es gerne sehen, wenn Privathaftpflicht, Wohngebäude- und Hausratversicherung inklusive Elementarversicherung kombinierbar wären, denn „andere Gesellschaften bieten dies bereits an“.
Und Nutzer skoern will wissen, warum „immer nur überwiegend mit jungen Leuten geworben“ wird. Nutzer Andreas würde es „begrüßen, wenn man wählen könnte, ob Dokumente zu bestehenden Verträgen oder Angeboten in MyCosmosDirekt eingestellt oder per Post versendet werden“.
Mit Kunden diskutieren
„Vornehmlich bestimmen die Nutzer des Forums die Themen, aber auch unsererseits werden Fragen eingestreut, die wir aus Kundensicht diskutieren lassen wollen“, sagt Stefan Göbel, Pressesprecher bei Cosmos Direkt. Über Umfragen und Innovationswettbewerbe haben die Kunden zudem die Chance, dass der Versicherer ihre Vorschläge auch tatsächlich umsetzt. Zuletzt ging es darum, wie der „Flexible Vorsorgeplan“ in drei Sätzen erklärt werden kann. Nachdem die Nutzer ihre Ideen ausformuliert hatten, wurde am Ende darüber abgestimmt. Der Sieger bekam als Belohnung ein iPad.
Hintergrund der Plattform war eine Online-Umfrage, die das Unternehmen unter 2.700 Kunden durchgeführt hat. Ergebnis: Jeder zweite Kunde von Cosmos Direkt würde gerne auch an der Entwicklung von Versicherungsprodukten beteiligt sein. Knapp 80 Prozent sind daran interessiert, Policen und Angebote zu bewerten und sie zu verbessern. „Es besteht damit der besondere Anreiz, dass vor allem die eigenen Meinungen und Ideen Einfluss auf uns als Versicherer nehmen können“, erklärt Göbel.
„Wir verfolgen mit der Plattform das Ziel, den Dialog mit unseren Kunden weiter zu intensivieren, deren Anregungen und Vorschläge zu nutzen.“ In den ersten vier Wochen verzeichnete das „Ideen-Forum“ nach Unternehmensangaben über 1.200 Nutzer und rund 200 Beiträge. Der vom ersten Tag an rege Traffic auf der Seite zeige, dass man den Nerv der Kunden getroffen habe, so der Unternehmenssprecher, der mit der Qualität der Beiträge sehr zufrieden ist.
Ein weiteres Beispiel für eine externe Plattform ist die „Ergo Kundenwerkstatt“ des Düsseldorfer Versicherers Ergo, die wenige Monate vor Cosmos Direkt im März startete. Das Forum ist Teil der sogenannten „Kundenversprechen“ von Ergo. „Durch die ,Kundenwerkstatt‘ und ,ergo-verstehen.de‘ bieten wir Kunden und Interessenten neue Kommunikationsmöglichkeiten, um uns ihre Meinung zu Versicherungsthemen, speziellen Sachverhalten und unseren Produkten mitzuteilen. Klassischerweise sind das selbst erlebte Situationen, zum Beispiel im Dialog zu einem Vertrag“, erklärt Hans Fabry, Leiter Marketing DKV und Projektleiter „Ergo Kundenwerkstatt“.
Die einzelnen Kundenfeedbacks wolle man nutzen, um sich „im Sinne einer höheren Kundenorientierung“ zu verbessern. Die „Kundenwerkstatt“, für die wie auch bei Cosmos eine Registrierung notwendig ist, lebt größtenteils von Kurzumfragen und ist damit etwas anders aufgebaut als das „Ideen-Forum“.
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