Laut einer You Gov-Studie informieren sich Verbraucher verstärkt online über Finanzprodukte. Bestimmten Plattformen schenken sie dabei fast ebenso viel Vertrauen wie Finanzberatern. Für den Abschluss bevorzugen Kunden jedoch ein persönliches Beratungsgespräch. Die Internetrecherche dient dabei nur der Vorbereitung.
In einer aktuellen Studie analysiert das Marktforschungsinstitut den Einfluss des Internets auf das Entscheidungsverhalten bei Finanzprodukt und Versicherungsabschlüssen.
Bankberatern oder Versicherungsvermittlern vertrauen, laut den Marktforschern, 30 Prozent der Befragten „voll und ganz“. Fast ebenso hoch (27 Prozent) ist demnach das Vertrauen der Produktsucher in Vergleichsportale mit ihren spezifisch ausgerichteten Angeboten. Ähnlich hoch sind die Vertrauenswerte bei Meinungs- und Bewertungsplattformen (26 Prozent).
Das größte Vertrauen bringen die Verbraucher in Finanzfragen Verbraucherorganisationen (48 Prozent) sowie dem Rat von Bekannten und Verwandten (40 Prozent) entgegen.
Die Nutzung des Internets zu Finanzthemen sei nicht der jüngeren Generation vorbehalten, so die Autoren der Studie. Im Gegenteil sei ermittelt worden, dass unter 30-jährige das Web sogar weniger als ältere Kunden für Information und Abschluss nutzten.
Bei den Älteren kam demnach der Impuls, nach bestimmten einfachen Produkten (beispielsweise Girokonto, KFZ-Versicherung oder Bausparvertrag) zu suchen oft durch ein Vergleichsportal (elf Prozent) oder eine Suchmaschine (acht Prozent). Bei den unter 30-jährigen seien diese Wege mit sechs und drei Prozent deutlich unbedeutender. In der jüngeren Generation gaben überdurchschnittlich häufig Bekannte und Verwandte (19 Prozent, insgesamt elf Prozent) sowie Berater und Vermittler (17 Prozent, insgesamt 14 Prozent) den Anstoß nach einfachen Produkten zu suchen.
Die Tests haben außerdem ergeben, so You Gov, dass das Internet zwar der ersten Orientierung diene, aber die Komplexität und Vielfalt der Produkte Kunden häufig überfordere. In diesen Fällen nutzten Verbraucher die Internetsuche häufig zur Vorbereitung auf ein persönliches Gespräch mit dem Berater oder Vermittler. Wichtig sei in Kombination mit der Onlinesuche auch der Rückgriff auf Verwandte und Bekannte.
Die Studienmacher interpretieren ihre Ergebnisse als Hinweis auf ein zunehmendes Zusammenwirken zwischen dem Internet und der realen Offline-Welt im Entscheidungsprozess. „Gerade die Offline-Empfehlungen aus dem Bekanntenkreis erhalten in diesem neuen Informationsverhalten der Neukunden eine größere Bedeutung als bisher. Denn sie können neben einer starken Marke ein wichtiger Vertrauensbeweis für ein Internetangebot sein“, erklärt Dr. Oliver Gaedeke, You Gov-Vorstand und Leiter der Finanzdienstleistungsmarktforschung.
Der Untersuchung liegen 40 psychologische Labortests und eine internetrepräsentative Befragung unter 1.038 Finanzentscheidern zugrunde. (jb)
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