Der Einsatz neuer Medien in der Finanzdienstleistungsbranche rückt immer mehr in den Fokus der Versicherungskunden, so die aktuelle Studie „Kundenmonitor Assekuranz 2012“ des Marktforschungsinstituts You Gov. Vor allem junge Vermittler haben sich demnach schon auf diesen Trend eingestellt.
49 Prozent der Deutschen zeige Interesse an einer Erreichbarkeit des Versicherungsvermittlers über moderne Kommunikationswege, so die Studie. Zwar wünschen sich die meisten Kunden demnach in der konkreten Beratungssituation klassische Formen wie die persönliche Beratung im Büro des Vermittlers (74 Prozent) oder zu Hause (59 Prozent).
Dennoch bestehe auch ein wachsendes Interesse an einer Online-Beratung über Chat, Skype und Co-Browsing oder eine Mobile-Beratung über das Handy oder Smartphone. Laut You Gov können sich rund 15 Prozent der Befragten dies vorstellen. Vor allem Jüngere haben demnach deutlich höhere Erwartungen an den Einsatz neuer Medien in der Beratung, wohingegen die Erwartungen der über 55-Jährigen deutlich geringer ausfallen.
Junge Vermittler setzen vermehrt auf Multi-Channel-Service
Der Studie zufolge haben sich auch viele Vermittler dem Trend bereits angepasst. Demnach nutzen manche neben der Kommunikation via E-Mail auch Skype. Zudem besitzen immer mehr Vermittler eigene Internetseiten oder sind mit ihren Agenturen auf Facebook vertreten.
Auch die Ergebnisse der You-Gov-Studie „Erfolgsfaktoren im Ausschließlichkeitsvertrieb 2012“, in der über 1.200 Versicherungsvertreter befragt wurden, bestätigen demnach diesen Trend in der Beratung. Der Studie zufolge werden die neuen Kommunikationswege, wie Social Media, von jüngeren Vermittlern mit stark wachsender Relevanz für die berufliche und Kundenkommunikation eingesetzt, auch wenn dies von den Versicherern nur bedingt begleitet wird.
Internet kann persönliche Beratung nicht ersetzen
Den Studienatuoren zufolge zeige der „Kundenmonitor Assekuranz 2012“ zudem,dass seit Jahren in der Assekuranz ein leichter aber konstanter Trend weg von der persönlichen Betreuung hin zur Informationssuche und auch zum Abschluss im Internet zu beobachten.
„Die meisten Kunden scheuen hingegen ein Loslösung von ihrem Vermittler, da sie im Internet die persönliche Beratung vermissen und überdies häufig ein Vertrauensverhältnis zu ihrem Versicherungsvermittler besteht, welches durch das Internet nicht adäquat ersetzt werden kann“, sagt Christoph Müller, Senior Consultant der Finanzdienstleistungsforschung bei YouGov.
Für die Studie „Kundenmonitor Assekuranz 2012“ befragte das Kölner Marktforschungs- und Beratungsinstitut You Gov vom 20. Juli bis 20. August 2012 insgesamt 2.528 Entscheider und Mitentscheider in Versicherungsangelegenheiten. (jb)
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