54 Prozent der Kunden von Geldinstituten geben an, in den letzten 12 Monaten einen gleichbleibend guten Service erlebt zu haben, so eine Studie der Rating-Agentur Service Rating. Besonders wichtig ist Kunden demnach die Beratungsqualität.
Fast ein Drittel (31 Prozent) berichtet jedoch von einer Verschlechterung der Kundenorientierung ihrer Finanzdienstleister. Für die Umfrage befragte Kölner Unternehmen für die 1.000 Banken- und Sparkassenkunden. Die Beratungsqualität und Fachkompetenz wurden demnach von den meisten Kunden als Serviceverbesserung (40 Prozent), aber auch als Verschlechterung (47 Prozent) festgestellt.
Insbesondere fehlende Lösungsorientierung (35 Prozent) und Produktflexibilität (33 Prozent) stoßen der Umfrage zufolge den Verbrauchern bei ihren Kreditinstituten negativ auf. „Die Anstrengungen der Branche, ihre Kerndienstleistung Kundenberatung in den Fokus der Service-Innovationen zu stellen, steht nach wie vor in der vollen Aufmerksamkeit der Kunden. Hier entscheidet sich, wer sich zum Geldinstitut der Zukunft entwickelt“, sagt Dr. Oliver Gaedeke, Geschäftsführer der Service Rating.
Qualität und Innovation sind entscheidend
Tatsächlich sei die Beratungsqualität über alle Branchen hinweg auch das Kriterium, für das die meisten Verbraucher bereit seien, höhere Preise zu bezahlen. 19 Prozent der Kunden geben demnach an höhere Gebühren oder Preise für eine bessere Beratung in Kauf zu nehmen. Weiteren 74 Prozent ist demnach zumindest die Beratungsqualität bei der Auswahl ihres Geldinstitutes wichtig.
Auch technische Lösungen, wie die Internetseite (24 Prozent), Online-Banking (16 Prozent) oder Apps (14 Prozent) werden laut der Studie häufig als Service-Innovation von Kunden genannt. „Gerade in einer kundenorientierten Nutzung neuer Medien können Service-Innovationen entwickelt werden, die Kunden begeistern und binden“, so Dr. Gaedeke weiter.
Zur Ermittlung von besonders herausragenden Service-Innovationen für Kunden von Finanzdienstleistern führt Service Rating jährlich den Wettbewerb Service-Innovationspreis durch. Service Rating ruft daher Geldinstitute, Fondsgesellschaften, Bausparkassen und Versicherungen mit besonders aktuellen Service-Innovationen auf, sich an dem Wettbewerb zu beteiligen. Die durch eine wissenschaftliche Jury überprüften Bewerbungen werden im Oktober 2013 veröffentlicht. (jb)
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