Mehr als die Hälfte der deutschen Kunden sind mit ihrer Bank zufrieden, so eine aktuelle Studie. Dennoch gibt es demnach insbesondere bei den derzeitigen Online- und Mobile-Banking-Angeboten noch viele Defizite.
Für die Studie von Ipsos Mori im Auftrag von GMC Software Technology, einem Anbieter von Lösungen für das Kundenkommunikations- und Output-Management wurden Bankkunden in vier Ländern danach befragt, was sie von dem Kundenerlebnis bei ihrer Bank halten und inwiefern sie dort als Kunde wertgeschätzt werden.
Fast die Hälfte der Kunden in Deutschland, Frankreich, Großbritannien und den Vereinigten Staaten fühlt sich demnach von ihrer Bank nicht wertgeschätzt. Während sich 59 Prozent der deutschen Kunden in dieser Hinsicht noch „relativ zufrieden“ bis „sehr zufrieden“ zeigen, haben in der Studie zufolge in Frankreich nur 38 Prozent einen positiven bis sehr positiven Eindruck von ihrem Finanzinstitut.
Kunden wollen Kompetenz, Flexibilität und Erreichbarkeit
Dafür zeigen sich die Deutschen demnach beim Thema Kommunikation besonders anspruchsvoll: 80 Prozent betonen, dass sie Bankinformationen in genau dem Format und zu der Zeit erhalten wollen, die sie – und nicht die Bank – für richtig halten. Der Studie zufolge glauben insgesamt nur 19 Prozent der Kunden in Deutschland, Großbritannien, Frankreich und den USA, dass Banken wirklich verstehen, was ein herausragendes Kundenerlebnis ausmacht.
Am meisten Wert legen die deutschen Kunden auf freundliche und kompetente Mitarbeiter (45 Prozent). Ein Punkt, der laut der Studie auch den Bankkunden in den USA (60 Prozent), Frankreich (50 Prozent), Großbritannien (45 Prozent) sehr wichtig ist. Weitere Kernpunkte sind zudem die Möglichkeit, Bankgeschäfte zu erledigen, wann und wie der Kunde es möchte (Deutschland 42 Prozent, Frankreich 56 Prozent, US 45 Prozent, Großbritannien 49 Prozent) sowie die Erreichbarkeit der Filialen (Deutschland 34 Prozent, US 49 Prozent, Großbritannien 39 Prozent, Frankreich 31 Prozent).
„Es ist Zeit, dass Banken wirkliche Wertschätzung für ihre Kunden beweisen“, sagt Bill Parker, Chief Marketing Officer bei GMC Software Technology. „Es gilt, ihnen zuzuhören und die Wahl zu lassen. Banken sollten unterschiedliche Kommunikationskanäle anbieten und die Kunden entscheiden lassen, welche sie nutzen wollen.“
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