Der Arbeitskreis Beratungsprozesse hat mitgeteilt, die Beratungsdokumentation an neue Erkenntnisse angepasst und zudem transparenter gestaltet zu haben. Insbesondere Versicherungsmakler stützen sich auf die Empfehlungen der 2004 gegründeten Initiative.
Eine mit Juristen besetzte Arbeitsgruppe des Arbeitskreises habe die vielfältigen Erfahrungen der Vermittler mit der Beratungsdokumentation des vor fünf Jahren reformierten Versicherungsvertragsgesetzes (VVG) gesammelt und ausgewertet, heißt es in einer Mitteilung. Auf dieser Basis habe man dann die „Erläuterungen für die Beratungsdokumentation“ überarbeitet und optimiert, erläutern die Experten.
Versicherte Risiken dokumentieren
Eine wesentliche Empfehlung des Arbeitskreises lautet, dass neben den Wünschen und Bedürfnissen des Kunden auch der Beratungsprozess selbst zu dokumentieren sei. Wie die Initiative darlegt, „müssen die wesentlichen Eckpunkte des in Frage kommenden Versicherungsschutzes abgeklärt und dokumentiert werden“ – in der Hausratversicherung wären dies beispielsweise versicherte Risiken und Gefahren. Darüber hinaus sollte ein Makler ebenfalls in seiner Dokumentation festhalten, warum einzelne Lösungen nicht in Betracht kommen. Das sei beispielsweise der Fall, wenn auf Grund von Vorerkrankungen keine Berufsunfähigkeitsversicherung möglich sei.
Vorsicht bei Empfehlung des Versicherers
Eine entscheidende Passage in der Beratung von Maklern ist laut Arbeitskreis die Empfehlung eines geeigneten Versicherungsunternehmens. Hier raten die Experten dazu, die Auswahl des Versicherers und die konkrete Produktauswahl nebst Begründung zu dokumentieren. Diese Dokumentation solle die Empfehlung des Maklers sowie alle für den Kunden relevanten Kriterien umfassen. Auch das Verhältnis von Preis und Leistung solle in die Dokumentation Eingang finden.
Mehrfachagenten sollten begründen können
Mehrfachagenten empfiehlt der Arbeitskeis „dringend“, ihre Versichererauswahl ebenfalls zu begründen, sofern sie in der beratenen Sparte mehr als einen Versicherer vertreten. Auch für sie sei – wie selbstverständlich auch für Ausschließlichkeitsvertreter – die Begründung der Produktauswahl obligatorisch.
Entscheidung des Kunden festhalten
Makler sollten in jedem Fall die Entscheidung ihres Kunden dokumentieren, so der Arbeitskreis weiter. Dabei betonen die Fachleute, dass Makler ebenfalls notieren sollten, welchen Empfehlungen aus welchen Gründen ein Kunde nicht folgt. Als Beispiel wird der Fall genannt, dass Risikoeinschlüsse oder Zusatzbausteine angeboten werden und der Kunde diese nicht akzeptiert.
„Vermittler kennen die Situation: Mancher Kunde sagt „das ist mir zu teuer“ oder „das brauche ich nicht“, kommentiert Hans-Ludger Sandkühler, Mitglied der Arbeitsgruppe Recht im Arbeitskreis Beratungsprozesse, die jüngsten Ergebnisse. „Wir empfehlen dringend, all dies zu dokumentieren“, so Sandkühler. Auf diese Weise könne späteren Meinungsverschiedenheiten vorgebeugt werden und die Gefahr einer gerichtlichen Auseinandersetzung sinke deutlich. „Das spart bei allen Beteiligten Geld, Zeit und Nerven“, ergänzt der Fachmann.
Download der Empfehlungen möglich
Die „Erläuterungen zur Beratungsdokumentation“ und eine Word-Vorlage für die Beratungsdokumentation können von der Webseite des Arbeitskreises heruntergeladen werden. Interessierte finden weitergehende Informationen unter www.beratungsprozesse.de.
Der Arbeitskreis Beratungsprozesse ist eine Initiative von Vermittlerverbänden und Servicegesellschaften, die Versicherungs- und Finanzvermittler in der Beratung und Vermittlung von Finanzdienstleistungen unterstützen wollen. Er gründet auf dem Fundament der Brancheninitiative „Arbeitskreis EU-Vermittlerrichtlinie Dokumentation“. Der Arbeitskreis wurde 2004 von den Berufsverbänden und Servicegesellschaften BMVF, BVK, Charta Börse für Versicherungen AG, germanBroker.net AG und dem Verband der Fairsicherungsmakler ins Leben gerufen. (lk)
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