Datenschutzrelevante Aspekte in die Vertriebsprozesse und -systeme zu integrieren, erzeugt nicht nur Zusatzkosten, sondern ermöglicht mittelfristig eine messbare Renditeerhöhung. Das zeigt eine einfache Modellrechnung.
Gastbeitrag von Christian Kistler, Managing Partner KWF Business Consultants
Die Nutzung elektronischer Medien wie E-Mail, Internet und soziale Netzwerke ist zum wesentlichen Bestandteil in der Kundenkommunikation geworden. Gerade im Vertrieb bieten diese neuen Instrumente zahlreiche Chancen, um die Kundenakquise und -bindung effektiver und effizienter zu gestalten: Schnelligkeit, direkte Ansprache, hohe Responsequoten, skalierbare, hochautomatisierte Prozesse, Reduzierung der Sachkosten sind hier nur einige Aspekte.
Verfügbarkeit versus Datenschutz
Gleichzeitig nehmen Verfügbarkeit, Nutzungsintensität und Bereitschaft zur kommerziellen Nutzung dieser neuen Medien bei Privatkunden durch nutzerfreundliche Endgeräte wie Smartphones und Tablet-PC´s massiv zu.
Dagegen stehen Einschränkungen des Datenschutzes und aus dem rechtskonformen Umgang mit personenbezogenen Daten resultierende Mehrkosten.
Datenschutz: Kostenfaktor oder Renditetreiber?
Es stellt sich die Frage, ob diese Effekte überhaupt kalkuliert und als Business Cases dargestellt werden können. Erzeugen die notwendigen Maßnahmen zur Integration der datenschutzrelevanten Aspekte in die Vertriebsprozesse und -systeme nur Zusatzkosten? Oder ist mittelfristig sogar eine messbare Renditeerhöhung möglich?
Um diese Fragen zu beantworten, sind eine strukturierte Betrachtung der inhaltlichen Aktivitäten und deren betriebswirtschaftlicher Wirkungshebel erforderlich. Mittelbare und unmittelbare Faktoren sind zu bewerten und hinsichtlich ihrer Auswirkung auf das Vertriebs- und Gesamtunternehmensergebnis in einem Business Case transparent zu machen.
Positive betriebswirtschaftliche Effekte
Das projektbegleitende Controlling von Projekten zum Umgang mit personenbezogenen Daten (kurz: UpDate) hat ergeben, dass mittel- und langfristig durchaus positive betriebswirtschaftliche Effekte entstehen. Was auf den ersten Blick nur negative Implikationen – Zusatzkosten ohne messbare Renditeeffekte – beinhaltet, zeigt bei genauerer Betrachtung positive betriebswirtschaftliche Ergebnispotenziale. Dies lässt sich aus folgenden skizzierten Wirkungsketten ableiten:
Zur Verwaltung und prozessgerechten Bereitstellung der kundenindividuellen Einwilligungen sind zentrale Daten- und Funktionselemente in die Anwendungslandschaft und in die IT-Architektur zu integrieren. Effizient realisierbar ist dies mit Hilfe eines Referenzmodells.
Verfügbarkeit von Informationen reduziert Vertriebskampagnenaufwand
Für eine fiktive Retailbank mit 50 Filialen und 100.000 Kunden werden zwei Szenarien über einen Zeitraum von fünf Jahren verglichen. Während in Szenario 1 keine Änderungen vorgenommen werden, beinhaltet Szenario 2 eine Anpassung der personenbezogenen Datenverwaltung. Durch die prozessintegrierte, automatisierte Einwilligungserklärungsprüfung werden messbare Kosteneinsparungen im Vertriebsprozess erreicht. Gleichzeitig sind durch eine individuelle und zielgerichtete Kundenkommunikation mit elektronischen Medien höhere Response- und Abschlussquoten im Neu- und Bestandskundengeschäft möglich.
Darüber hinaus reduziert die Verfügbarkeit von Informationen den Vertriebskampagnenaufwand und die Risiken von Reputationsschäden oder Rechtsverstößen. Der Nachweis gesetzeskonformen Umgangs mit personenbezogenen Daten (interne Reviews, externe Prüfungen und die Behandlung von Moniten) erfordert geringeren Aufwand und, last but not least, strahlt es positiv auf das Image der Bank ab.
Projektaufwand ab dem dritten Jahr amortisiert
Die einfache Modellrechnung von KWF zeigt, dass der Projektaufwand bereits ab dem dritten Jahr amortisiert sein kann und die Rendite dauerhaft erhöht wird.
In den ersten beiden Jahren spart die Bank in Szenario 1 zwar die Projektkosten. Ab Jahr drei fehlen ihr jedoch die Kosten- und Erlöseffekte. Werden bei beiden Szenarien Risiken aus Datenpannen unterschiedlicher Größe und die daraus resultierenden Folgekosten beispielsweise für Kundenschwund, Ordnungsgelder oder Klagen auf Schadenersatz berücksichtigt, fallen die monetären Unterschiede noch stärker zu Gunsten von Szenario 2 aus.
Win-win-Situation für Kunde und Finanzdienstleister
Es zeigt sich entgegen der vorherrschenden Meinung, dass der richtige und optimierte Umgang mit personenbezogenen Daten nicht als notwendiges Übel, sondern ganz im Gegenteil als Chance zu sehen ist. Überschaubare Projektkosten sorgen bereits auf mittlere Sicht für eine deutliche Renditesteigerung bei gleichzeitiger Risikoreduzierung und langfristigem Image-Gewinn. Am Ende ist nicht nur der Kunde glücklicher, sondern auch das Finanzdienstleistungsunternehmen.
Autor Christian Kistler ist Managing Partner der auf Finanzdienstleister spezialisierten KWF Business Consultants GmbH
Foto: KWF Business Consultants
