Wenn Kapitalanlagen schwächeln oder ein endgültiger Verlust droht, gehen manche Berater auf Tauchstation. Aber gerade im Krisenfall sollte ein enger Kontakt mit den Kunden beibehalten werden.
Gastbeitrag von Prof. Dr. Thomas Zacher, Kanzlei Zacher & Partner
zählt die Kommunikation mit dem Kunden zur Königsdisziplin des erfahrenen Finanzdienstleisters.“
Ob Medienfonds, Lehmann-Brothers- Zertifikate oder aktuell Schifffonds: Geraten einzelne Produkte oder eine ganze Assetklasse ins Trudeln, ist für Berater und deren Kunden guter Rat teuer. Wenn der Kunde sich hilfesuchend an seinen früheren Vermittler wendet, stößt er auf sehr unterschiedliche Reaktionen.
Die Spanne reicht von besonders intensiver Betreuung bis hin zur „Tauchstation“. Dabei ist eine mangelnde Kommunikation mit dem Kunden nicht immer böser Wille. Auch wenn sich der Finanzdienstleister keiner Schuld bewusst ist, weil die empfohlene Anlage bei sorgfältiger Prüfung aus der Sicht ex ante vertretbar war und ins Portfolio des Kunden passte, sieht er sich dennoch als Urheber des eingetretenen Schadens.
Er nimmt an, dass es der Kunde genauso sieht und ihm Vorwürfe machen möchte. Hinzu kommt die Furcht, allenfalls zusätzliche Fehler zu begehen. Außerdem können natürlich objektive Hindernisse hinzukommen, die den Kommunikationsprozess weiter beeinträchtigen.
Häufig nur spärlicher Informationsfluss im Krisenfall
Auch übergeordnete Vermittlungsunternehmen, Haftungsdächer und Maklerpools erhalten im Krisenfall oft selbst nur sehr spärliche oder gar keine Informationen mehr vom Produktgeber, die sie an nachgeordnete Vermittler weiterleiten könnten.
Während die Informationen in guten Zeiten nur so sprudeln, werden Produktgeber in schlechten Zeiten oft sehr einsilbig oder diffus. So kann die Weitergabe derartiger Informationen Nachfragen der Kunden provozieren. Ist bereits ein Liquidator oder Insolvenzverwalter bestellt worden, sieht dieser meist keinen Grund mehr dafür, ehemalige Vertriebspartner mit Informationen zu versorgen.
Gerade im Krisenfall oder bei Sanierungsbemühungen zählt die Kommunikation mit dem Kunden zur Königsdisziplin des erfahrenen Finanzdienstleisters. Dafür sprechen gute Gründe. Am Wichtigsten ist, dass sich der Kunde in seinen Fragen und Befürchtungen ernstgenommen fühlt.
Mangelnde Erreichbarkeit oder oberflächliche Antworten bewirken genau das Gegenteil. In jedem Verkaufstraining wird als Grundlage der Verhaltenspsychologie gelehrt, dass es von zentraler Bedeutung ist, dem Kunden ein Gefühl von Wertschätzung und besonderer Berücksichtigung seiner Interessen zu vermitteln.
Dadurch vermeidet der Finanzdienstleister auch den Eindruck, es ginge ihm nur ums Verkaufen. In Einzelfällen ist dieser „hit and run“-Vorwurf nicht ganz von der Hand zu weisen. Wer vom Kunden respektiert und dauerhaft als Gesprächspartner akzeptiert werden will, sollte alles dafür tun, diesem Eindruck entgegenzuwirken. Wer für den Kunden auch bei Schwierigkeiten Gesprächspartner bleibt, verhindert, nur noch als juristischer „Haftungsgegner“ wahrgenommen zu werden.
Seite zwei: Wirtschaftliche Begrenzung des Schadens
