Persönlicher Kontakt ist Kunden beim Einkauf die liebste Möglichkeit, um erste Informationen und Beratung zu erhalten, so eine Studie von Steria Mummert Consulting. 86 Prozent der Befragten informieren sich demnach bei hochpreisigen Produkten zunächst persönlich vor Ort.
Fast neun von zehn Deutschen wollen sich der Studie zufolge vor Ort in einer Filiale über hochpreisige Produkte informieren. Auch bei Dienstleistungen bevorzugen 84 Prozent demnach Filiale, Fachgeschäft und Vermittler. Lediglich bei günstigen Produkten scheine der Aufwand einer persönlichen Information manchen Kunden zu hoch. Aber auch hier setzen 72 Prozent der Kunden auf den persönlichen Erstkontakt vor dem Kauf.
Allgemeine Informationen holen sich Kunden allerdings selber, heißt es in der Studie. Diese breit zu streuen, lohne sich jedoch nicht immer. Viel eher seien individuelle Angaben gefragt. Allgemeine Produktinformation werden laut der Studie nur von etwa 30 Prozent der Kunden gewünscht und Informationen zu Sonderpreisaktionen von etwa der Hälfte.
Online-Medien erleichtern Kontakt
„Kunden suchen speziell auf ihre individuellen Bedürfnisse abgestimmte Informationen. Etwa 75 Prozent der Kunden wünschen anlassbezogene Angebote oder Informationen. Das ist die Chance für Unternehmen, durch für den Kunden mehrwertige Informationen Kaufimpulse oder Vertragsverlängerungen zu erzielen“, sagt Elmar Stenzel, Studienleiter und Leiter des Bereichs Customer Relationship Management bei Steria Mummert Consulting.
Dies funktioniere nur, wenn man den Kunden mit seinen Wünschen in den Mittelpunkt stellt. Neben dem direkten Kontakt eignen sich hierfür insbesondere alle Online-Medien, so Stenzel weiter. Zusätzlich zur Erstberatung gelte erst recht für die ausführliche Produktberatung, dass Kunden den persönlichen Kontakt wertschätzen.
Für eine ausführliche Beratung nehmen laut der Studie 89 Prozent bei Dienstleistungen und teuren Produkten die Hilfe in der Filiale, im Fachgeschäft oder bei einem Vermittler in Anspruch. Internetseiten, Foren und Vergleichsportale können demnach bei höherem Informationsbedarf nicht mithalten.
Persönliche Beratung bevorzugt
In Foren, Blogs und sozialen Medien suchen nur 22 Prozent ausführliche Beratung, in Vergleichsportalen 65 bis 75 Prozent. „Die Informationsflut im Internet verwirrt zunehmend die Kunden, sie suchen nach Orientierung und finden diese wieder verstärkt im persönlichen Gespräch“, erläutert Stenzel. Folgerichtig biete mit 85 Prozent auch die Mehrzahl der befragten Unternehmen eine Vor-Ort-Beratung an. Und 71 Prozent sehen diese Form demnach auch als die erfolgreichste an.
„Trotz überragender Rolle der Vor-Ort-Beratung zeichnen sich alternative Kanäle ab, die persönliche Beratung leisten können. Das Gespräch mit den Service- oder Vertriebsmitarbeitern muss heute nicht mehr unbedingt in einer stationären Filiale stattfinden. Besonders deutlich wird dies im Falle von Beschwerden. Hier ist das Telefon ein nahezu gleich beliebter Kanal“, so Stenzel.
Obwohl die vor-Ort-Beratung weiterhin äußerst beliebt sei, informieren sich demnach 88 Prozent über Dienstleistungen im Internet. Bei hochpreisigen Produkten sind es der Studie zufolge noch 86 Prozent, bei niedrigpreisigen Artikeln 78 Prozent. „Eine zukunftsweisende Strategie für den Kundenservice kombiniert die Kanäle mit ihren jeweiligen Stärken“, meint Stenzel.
Für die Studie „Managementkompass Customer Centricity“ wurden vom 23. September bis zum 1. Oktober 2013 125 Fach- und Führungskräften großer und mittelständischer Unternehmen ab 100 Mitarbeiter befragt. Die Online-Befragung wurde in Kooperation mit dem IMWF Institut für Management- und Wirtschaftsforschung durchgeführt. Vom 8. bis 26. September 2013 wurden auch 1.000 Endkunden ab 18 Jahren zu ihren Wünschen befragt. (jb)
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