Deutsche Verbraucher wünschen sich von Banken vor allem die kostenfreie Kontoführung, so eine Studie der Kölner Agentur Servicerating. Gleichzeitig sei ihnen aber auch der persönliche Kontakt zu einem Berater wichtig.
65 Prozent der Deutschen sind laut der Umfrage gebührenfreie Services, wie beispielsweise eine kostenlose Kontoführung, gratis Kontoauszüge oder Geldabheben ohne Gebühren bei Banken in Sachen Service am wichtigsten. An zweiter Stelle stehe für 44 Prozent Prozent der Befragten eine gut erreichbare Filiale, gefolgt von einem persönlichen Kontakt beziehungsweise Ansprechpartner (43 Prozent).
Für rund ein Drittel (34 Prozent) der Befragten gehört demnach ein verständliches Erklären von Finanzprodukten zu den wichtigsten Serviceangeboten von Banken. Für eher weniger bedeutend halten die Befragten Informationen über bereits abgeschlossene Finanzprodukte (sieben Prozent).
Kunden wollen persönlichen Kontakt
Neben dem Gratiskonto ist der Studie zufolge der Mehrheit (70 Prozent) bei Bankangelegenheiten auch in Zeiten der Internetbanken immer noch der persönliche Kontakt zu einem Berater wichtig. Für 28 Prozent der Befragen sei dies eher weniger wichtig oder unwichtig. Dabei ist jüngeren Bundesbürgern demnach der persönliche Kontakt zum Berater tendenziell wichtiger als den Älteren.
Obwohl die kostenlosen Services rund um das Bankkonto zu den wichtigsten Punkten im Bereich Dienstleistung von Banken gehören, gebe fast jeder dritte Deutsche (29 Prozent) an, dass diese Serviceleistungen von seiner Bank nicht angeboten werden, so die Studie. Drei von zehn Befragten bemängeln demnach außerdem das Fehlen langer Öffnungszeiten und 17 Prozent eine gute Erreichbarkeit der Bankfilialen.
Banken sollten ihr Angebot anpassen
„Der Kontakt zum Berater stellt für die Banken auch ein wichtiges Potenzial für weitere Geschäfte dar und sollte deswegen nicht abgebaut werden“, kommentiert Servicerating-GeschäftsführerKai Riedel. „Über eine Segmentierung der Kunden, eine zielgruppengerechte Ansprache und differenzierte Serviceangebote sollten Banken ihr Angebot an den Wünschen der Kunden ausrichten und können dennoch ertragreiche Kundenbeziehungen gestalten“, so Riedel weiter.
Gehe es konkret um die Kontaktwege, so sei der Kontaktpunkt Nummer eins bei Fragen zu Bankangelegenheiten oder Problemen in erster Linie der persönliche Kontakt zum Bankberater (51 Prozent). 17 Prozent greifen demnach in diesen Fällen zum Telefon und elf Prozent entscheiden sich für den digitalen Kontaktweg per E-Mail.
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Für die Umfrage hat die Kölner Agentur insgesamt 1.067 Personen vom 3. bis 5. September 2014 repräsentativ befragt. (jb)
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