Das selektive beziehungsweise situative ist weiter verbreitet als das aktive oder gar einfühlende Zuhören. Wer einfühlend zuhört, achtet nicht nur auf das gesprochene Wort, sondern auch auf Körpersprache und Mimik, Sprechtempo und Stimme.
Die Zunge kann lügen, der Körper nie
Nicht ohne Grund betonen Kommunikationsexperten: Die Zunge kann lügen, der Körper nie! Klingt jemand angespannt oder gar angriffslustig? Drücken Miene und Betonung Langeweile aus, auch wenn der Mund sagt: „Interessant!“?
Das klingt komplizierter, als es ist. Selbst wenn Sie einen Unbekannten anrufen, können Sie nach seinen ersten Worten am Telefon schon sagen, ob diese Person eher genervt oder entspannt ist. Ihr Kunde sitzt Ihnen meistens persönlich gegenüber, das macht es einfacher.
Die meisten Menschen sind also grundsätzlich in der Lage, einem anderen einfühlend zuzuhören und dabei zutreffende Schlüsse zu ziehen. Dafür brauchen Sie keine Körpersprache-Checkliste. Eine solche Liste führt schnell in die Irre, weil nonverbale Signale immer ein komplexes Ganzes bilden.
Wollen Sie Ihren Kunden „lesen“?
Nicht jeder, der die Arme verschränkt, ist reserviert. Vielleicht denkt er nur nach. Vielleicht sitzt er gewohnheitsmäßig so? Oder ganz banal. Vielleicht fröstelt er? Erst im Verbund mit Körperspannung, Mimik und Blickkontakt wird eine Haltung aussagekräftig.
Die Frage ist also nicht, ob Sie Ihre Kunden „lesen“ können. Sondern, ob Sie das überhaupt ernsthaft wollen. Wenn Sie nebenbei das Smartphone im Auge haben oder in Gedanken bereits an Ihrem nächsten Argument feilen, während Ihr Kunde redet, wird es schwierig.
Dem Gesprächspartner auf die Spur kommen
Häufig genügt es schon, eins und eins zusammenzuzählen, um Ihrem Gesprächspartner auf die Spur zu kommen: Wer von der Toskana schwärmt und die Farbe Rot bevorzugt, wird vermutlich nicken, wenn Sie sagen: „Frau Kundin, Wärme und Wohligkeit sind Ihnen nicht ganz unangenehm, oder?“
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