Online-Beratung von PC zu PC macht den emotionalen Faktor noch wichtiger als im Face-to-Face-Gespräch. Onlinemarketing-Experte Jan Helmut Hönle erläutert, wie es dem Berater gelingt, den Kunden online so zu fesseln, dass er abschließt.
Jeder Berater weiß, wie erfolgsentscheidend es ist, das Emotionssystem des Kunden anzusprechen, sodass dieser sich von dem Finanz- oder Versicherungsprodukt begeistern lässt. Klar: Die Qualität des Produkts ist und bleibt der wichtigste Kaufauslöser.
Gesprächsdramaturgie führt zu positiver Kaufentscheidung
Aber auch die Art und Weise, wie der Berater die Vorteile und den Nutzen seines Produkts transportiert und dem Kunden in leuchtend-begeisterten Farben darstellt, trägt zum Verkaufserfolg bei. Eine Gesprächsdramaturgie mit einem Spannungsbogen, bei dem Präsentations-Highlights mit rein informativen Gesprächsphasen abwechseln, führt eine positive Kaufentscheidung herbei.
Was schon beim Gespräch im Büro des Beraters oder zu Hause beim Kunden schwierig genug ist, scheint bei der Beratung, bei der sich Kunde und Berater nicht persönlich gegenübersitzen, fast unmöglich.
Allerdings: Es gibt genügend Strategien, Methoden und Instrumente, um auch bei der Online-Beratung eine begeisternde Gesprächsdramaturgie aufzubauen, die den Kunden fesselt wie ein „Tatort“-Krimi am Sonntagabend.
Vertrauen und Sympathie
Stellen wir uns das folgende Szenario vor: Sie sind mit dem Kunden Matthias Rosauer online zu einem Beratungsgespräch verabredet. Sie rufen ihn an, Herr Rosauer loggt sich auf Ihrer Internetseite ein und klickt den Online-Beratungsbereich an.
Jetzt können der Kunde und Sie auf beiden PC-Bildschirmen zeitgleich dieselben Inhalte verfolgen und zum Beispiel Präsentationsfolien aufrufen – ein spezielles Präsentationstool macht dies möglich. Darum rufen Sie eine Begrüßungs- und Willkommens-Präsentationsfolie auf, die einige wichtige Daten zu Ihrer Person umfasst.
Brechen Sie das Eis
Dort findet der Kunde auch ein Foto von Ihnen – so sammeln Sie die ersten Sympathiepunkte. Über die Folie erfährt Matthias Rosauer, dass Sie zwei Kinder haben und begeisterter Bergsteiger sind – genau wie er, der überdies vor einigen Wochen die Einschulung seines Sohnes miterleben durfte.
Das lassen Sie sich selbstverständlich nicht entgehen. Sie bauen einen Small Talk auf, erzählen von der Einschulung Ihrer Töchter und fragen den Kunden nach seinem letzten Kletterabenteuer. Das Eis ist endgültig gebrochen, das Band der Sympathie geknüpft, die Krimihandlung nimmt Fahrt auf.
Seite zwei: Gespräch versachlichen
