Arbeitsverdichtung, Informationsflut und Komplexität prägen heute den Arbeitsalltag. Das führt dazu, dass Mitarbeiter schon mit Standardaufgaben ausgelastet sind und kein Raum mehr für den eigentlichen Service am Kunden bleibt. Die Lösung dafür heißt Qualitätsmanagement.
Gastbeitrag von Markus F. Weidner, Autor, Keynote Speaker, Trainer
Arbeitnehmer-fremde Öffnungszeiten, Wartezeiten aufgrund unbesetzter Schalter, bürokratische Hürden und Defizite bei der Beratung: Wenn es um herausragenden Service geht, schneiden viele Banken nicht gerade gut ab.
Verhärtete Strukturen
Schuld sind meistens über Jahrzehnte gewachsene Strukturen, an deren Veränderung sich keine Führungskraft herantraut. Frei nach dem Motto „das haben wir schon immer so gemacht“. Die Prozesse im Service sind vielfach zu langwierig, zu teuer, zu kompliziert und damit für Kunden wie Mitarbeiter frustrierend.
Viele Bankkunden sind längst auf Online-Banking umgestiegen, um ihre Finanzgeschäfte vollkommen unabhängig von Öffnungszeiten und Beraterterminen abwickeln zu können. Zumindest theoretisch…
Selbst Online-Banking teilweise behäbig
Praktisch…ist mir erst kürzlich folgendes passiert: Ich wollte bei meiner Bank eine Kreditkarte beantragen. Mit wenigen Klicks hatte ich im Online-Portal das richtige Formular gefunden, es direkt am PC ausgefüllt und abgeschickt. Damit war die Sache erledigt – dachte ich.
Einige Stunden später klingelte mein Telefon: Ein Mitarbeiter der Bank wollte einen Termin vereinbaren, für die Unterschrift des Kreditkarten-Antrags und um weitere Möglichkeiten mit mir zu besprechen. Ich war etwas irritiert, schließlich wähnte ich bereits alles geregelt.
Seite zwei: Service Excellence durch klare Standards
