Die Lösung dafür heißt Qualitätsmanagement. Das klingt für manch einen auf den ersten Blick wenig sexy, ist jedoch hoch effizient: Richtig angewandt führt Qualitätsmanagement dazu, dass Unternehmen ihre Prozesse und Anweisungen strukturieren, kontinuierlich prüfen, modifizieren und übersichtlich dokumentieren.
Damit werden Arbeitsabläufe für jeden Mitarbeiter zugänglich und nachvollziehbar, so dass die Einarbeitung neuer Kollegen ebenso wie die Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Abteilungen reibungslos funktioniert.
Nur wenn jeder weiß, was in welcher Situation zu tun ist, entstehen Souveränität und überzeugendes Handeln. So gewinnen Mitarbeiter trotz steigender Komplexität wertvolle Freiräume, in denen Platz für die persönliche und umfassende Beratung von Kunden bleibt. Im Kern geht es beim Qualitätsmanagement vor allem um eines: „Schreibe auf, was du tust, und halte dich an das, was du aufgeschrieben hast“.
Eine gute Dokumentation …
-> spürt Schwachstellen auf (fehlende Standards, Schnittstellenprobleme, ungeregelte Prozesse mit „Zufallserfolg“, die mal klappen und mal nicht),
-> stellt Transparenz her (und erleichtert damit die Kommunikation unterschiedlicher Abteilungen),
-> sorgt für einheitliche Arbeitsabläufe (für alle wird nachvollziehbar, was wie geschehen soll),
-> senkt die Fehlerquote und Kosten (etwa durch Vermeidung von Doppelarbeit, Ausschuss oder Reklamationen),
-> verhindert, dass Wissen verloren geht (etwa durch Kündigung eines erfahrenen Mitarbeiters)
-> schreibt verbindliche Qualitätsstandards fest,
-> stößt einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess an, bei dem die schriftlich dokumentierten Verfahrensweisen im Sinne des Regelkreises „Plan – Do – Check – Act“ auf ihre Funktionalität geprüft und stetig optimiert werden.
Seite vier: Exzellenter Service ergibt sich nicht von allein
