Boris Becker sagte einmal, der Ball sei dann am schönsten zu spielen, „wenn er im Zenit ist“. Das ist im Verkaufsgespräch nicht anders: Der Abschluss gelingt dann am besten, wenn die Kundenbeziehung in einer Hochphase ist.
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Damit ist weniger die sachliche Kundenzufriedenheit gemeint, sondern vielmehr die emotionale Ebene – salopp gesagt: Wie gut ist die Stimmung? Sie kennen das längst: Wenn Sie privat etwas Wichtiges besprechen wollen, warten Sie auch auf den passenden Zeitpunkt.
Gunst des Augenblicks nutzen
Die Diskussion, ob man nicht mal eine Kreuzfahrt machen könnte, statt im immer in die Berge zu fahren, verschieben Sie erst einmal, wenn die Stimmung gerade im Keller ist. Nehmen Sie dieses Gespür mit in Ihre Kundengespräche. Jede Beziehung hat Hochphasen und Tiefphasen. Um Ihr Gespür dafür zu schärfen, schlagen wir vor, sich diese „Beziehungswelle“ bildlich vorzustellen:
Die Ziffern an der Beziehungskurve sind so zu lesen: 1 bis 3: Abwartend-skeptisches Verhalten des Kunden. 4 bis 6: Der Kunde ist erkennbar zufrieden und im Gleichklang mit Ihnen. Er strahlt Vertrauen und Optimismus aus. Bei 5 ist die Kundenbeziehung im „Zenit“: Mehr geht nicht. 7 bis 9: Hier senkt sich die Beziehungskurve wieder. Ihr Kunde wirkt unkonzentriert, erschöpft oder er ist innerlich schon auf dem Absprung. Diese Phase ist in den meisten Kundengesprächen spätestens nach 90 Minuten erreicht.
Achten Sie nicht nur auf die Sprache, sondern auch auf die Körpersprache, um Ihren Kunden richtig zu „lesen“. Wer angespannt auf der Stuhlkante sitzt und verstohlen auf die Uhr blickt, ist Gedanken vermutlich schon auf dem Heimweg. Wer interessiert nachfragt, wach und konzentriert wirkt, ist eher im „Zenit“. Und wer tief durchatmet und Ihnen nur zögernd antwortet, befindet sich noch in Phase 1 bis 3. Schauen Sie genau hin und achten Sie darauf, die Gunst des Augenblicks zu nutzen.
Der Autor Roger Rankel ist mehrfach ausgezeichneter Vertriebsexperte, der sowohl für DAX-Unternehmen als auch für Mittelständler und Kleinunternehmen die Themen Kundenakquise und nachhaltige Umsatzsteigerung coacht. Rankels neuestes Buch heißt “Etwas etwas anders machen”, Gabal Verlag.
Foto: Wolfgang List
