Ein Beispiel:
Berater: „Wie sind Sie denn, Frau Kundin, mit mir, mit meiner Dienstleistung, mit meiner Person bisher zufrieden?“
Kundin: „Tja, im Großen und Ganzen schon.“
Berater: „Ja, Sie sagen im Großen und Ganzen… . Sagen Sie mir ruhig ganz offen, wie Sie meine Beratung einschätzen!“
Kundin: „Wenn Sie so fragen: […] und […].“
Berater: „Würden Sie sagen, in Summe passt es für Sie, Sie sind zufrieden?“
Kundin: „…“
Berater: „Würden Sie sagen, empfehlenswert zufrieden?“
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Empfehlungen direkt ansprechen
Erst auf Nachfrage erfährt der Berater, wo der Kundin der Schuh noch drückt. Auch die Sensibilität für körpersprachliche Signale gehört dazu: „Sie sagen, Sie sind zufrieden, Herr Kunde, aber so, wie Sie schauen … . Was kann ich tun, damit Sie nicht mehr die Stirn runzeln müssen?“
Folge: Der Kunde fühlt sich ernst genommen, Sie bekommen konkrete Hinweise, wie Sie seine Zufriedenheit noch steigern können, und legen damit die ideale Basis für persönliche Empfehlungen.
Wer sensibel auf Kundenbedürfnisse reagiert, exzellent berät und seine unique selling points offensiv kommuniziert, braucht auf Empfehlungen nicht lange zu warten.
Roger Rankel ist Experte für Kundengewinnung. Mehrfach ausgezeichnet, unter anderem mit dem “Großen Preis des Mittelstands” und dem “Internationalen Deutschen Trainingspreis”, zählt er zu den gefragtesten Vortragsrednern im deutschsprachigen Raum.
Foto: Wolfgang List
