Gesprächstechnik 2: Ausgrenzungstechnik: Endlos-Frager bremsen
Kundenfragen sind berechtigt und erwünscht. Doch was tun, wenn das Fragen kein Ende hat und der Kunde sich in Details verzettelt? Ein Beispiel:
Kundin: „Ja, aber, Herr Berater, was ist, wenn ich möchte, dass jemand anderer bezugsberechtigt wird?“ – Berater: „…“
Kundin: „Aha. Und was ist, wenn ich hier mehrere Personen einsetzen will?“ – Berater: „…“
Kundin: „Ach so. Und das kann ich jederzeit ändern?“ – Berater: „…“
Kundin: „Mmh. Und was ist, wenn …“
Bei solchen Frageketten sollten Sie nicht immer wieder in die Beantworter-Falle tappen. Steigen Sie lieber rechtzeitig aus:
Kundin: „Ja, aber, Herr Berater, was ist, wenn ich möchte, dass jemand anderer bezugsberechtigt wird?“
Berater: (bevor er inhaltlich auf die Frage eingeht) „Frau Kundin, wenn auch diese Frage positiv geklärt ist, passt die Sache dann für Sie?“
Mit dieser vorläufigen Ausgrenzung des Einwands kürzen Sie die Fragekette des Kunden ab und lenken die Aufmerksamkeit wieder auf Wichtigeres. Und das Beste: Sie machen gleich einen Vorabschluss!
Gesprächstechnik 3: Der kontrollierte Dialog: Eine Denkpause gewinnen
