Genauso geht es auch Ihren Kunden – wir sind schließlich alle nur Menschen. Nach dem Abschluss dürfen Sie Ihren Klienten daher nicht einfach alleine lassen. Er braucht jetzt volle Sicherheit. Gerade wenn es um Geldanlagen, Wertpapiere oder Aktien geht, vertraut er Ihnen eine nicht unerhebliche Summe Geld an. Mal ehrlich – in der Situation möchten Sie doch auch genau wissen, was als nächstes passiert, oder?
Signalisieren Sie ihm, dass bei Ihnen alles in besten Händen ist, in dem Sie etwa sagen „Ihr Auftrag wird so schnell wie möglich bei uns erfasst werden.“ Terminieren Sie außerdem nächste Schritte, um zusätzliche Sicherheit zu vermitteln: „Sie erhalten zu Beginn der neuen Woche eine schriftliche Bestätigung von mir“.
[article_line tag=“Coaching-fuer-Finanzberater“]
Und: Meinen Sie es auch so. Leere Floskeln wird Ihr Gegenüber schnell durchschauen. Wenn der zugesagte Rückruf ausbleibt und auf mehrere E-Mails nur das Schweigen im Wald folgt, fühlt sich der Kunde im Stich gelassen und ist unzufrieden. Logisch, schließlich hat er nach Ihren Versprechungen deutlich mehr erwartet. Und dann nochmal die Kurve zu kriegen, braucht es meist ein exzellentes Beschwerdemanagement. Besser: Sie lassen es gar nicht so weit kommen.
Bringen Sie den Auftrag ins Rollen
Auftrag in der Tasche, Zeit die Füße hochzulegen? Wer mit dieser Einstellung ans Verkaufen rangeht, braucht sich über unzufriedene und abtrünnige Kunden nicht wundern. Das Zauberwort heißt „systematische Nachbetreuung“ – für einige Verkäufer leider immer noch ein Fremdwort.
Jetzt liegt es an Ihnen zu beweisen, dass Sie Ihre Versprechungen auch in Taten umsetzen können. Häufig habe ich an dieser Stelle in meinen Seminaren jammernde Teilnehmer, die sich beschweren, dass sie keine Zeit für dieses „Pampering“ hätten. Schließlich müssten Sie eine Quote erfüllen und sich so schnell wie möglich auf die Jagd nach neuen Kunden begeben. Das ist eindeutig zu kurz gedacht.
Schätzungen haben ergeben, dass es für Unternehmen fünfmal günstiger ist, einen bestehenden Kunden zu halten, als einen neuen Kunden zu gewinnen. Und welche Kunden bleiben treu? Richtig, natürlich nur die, die zufrieden und im Idealfall begeistert sind.
Seite drei: Mit drei Schritten zum durchdachten After-Sales-Service
