2. Welche Glaubenssätze und Sichtweisen äußert er?
Ist er ein besonders skeptischer und misstrauischer Typ, dann wird Ihr Kunde Aussagen formulieren wie „Ich vertraue erst einmal niemandem. Finanzdienstleister erzählen viel, wenn der Tag lang ist“. Nehmen Sie seine Sorgen ernst und fragen Sie ihn nach seinen schlechten Erfahrungen. Wenn Sie erkennen, was dahinter steckt, können Sie seine Einwände leichter „entkräften“. Vielleicht möchte er Sie durch den oben erwähnten Satz auch einfach nur herausfordern, mit Ihnen in den Wettkrampf treten. Tun Sie ihm den Gefallen und lassen Sie sich darauf ein. Scheinbar liebt er es, zu provozieren und zu verhandeln. Wenn Sie diesem Kunden jetzt sagen, dass er durch Ihr Angebot schneller und effektiver arbeiten wird als sein direkter Wettbewerber, dann haben Sie ihn auf Ihrer Seite. Hinter Glaubenssätzen steckt immer auch ein Hinweis auf die Bedürfnisse des Menschen.
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3. Welche Verhaltensweisen zeigt Ihr Kunde?
Ist Ihr Kunde eher ein emotionaler oder rationaler Typ? Äußert er seine Gefühle ohne Umschweife und handelt aus dem Bauch heraus oder braucht er viele Zahlen, Daten, Fakten und Beweise für seine Entscheidungen? Beobachten Sie ihn genau und gehen dann typgerecht auf ihn ein: Bieten Sie ihm beispielsweise Studien oder Referenzen zu Ihrem Angebot. Wenn er eher emotional aufgestellt ist, schmücken Sie Ihr Verkaufsgespräch mit lustigen, bewegenden oder spannenden Erfolgsstorys, Metaphern oder Vergleichen. Ist er eher introvertiert oder extravertiert? Wenn er ein introvertierter Typ ist, geben Sie ihm genug Raum und Zeit zum Nachdenken und drängen Sie ihn nicht zu einer Entscheidung. Ist er eher extravertiert, lassen Sie ihm ausreichend Zeit, sich Ihnen ausführlich mitzuteilen.
Perspektivenwechsel erleichtert Umgang mit Einwänden
Auch der Umgang mit Einwänden wird wesentlich leichter, wenn Sie die Persönlichkeit des Kunden durchdrungen haben. Die Einwände des Kunden mögen berechtigt oder auch nicht berechtigt sein – entscheidend ist, dass sie Ihnen etwas über seine Persönlichkeit verraten.
Einwände und Reklamationen als Chance zu sehen, fällt vielen schwer, denn darin spüren wir auch immer erst eine Ablehnung und verfallen in die Rechtfertigungshaltung. Beim Umgang mit Einwänden hilft es sehr, sich die Persönlichkeit des anderen bewusst zu machen.
Seite vier: Einwand ist kein Hindernis
