Die unzureichende Beratungskompetenz öffnet weitere Stolperfallen: Wer es nicht versteht, aus der Distanz über die Ferne hinweg von Bildschirm zu Bildschirm eine vertrauensvolle Kundenbeziehung aufzubauen, kann den Kunden nicht bei seinen Emotionen packen. Versäumen Sie dies, können Sie den Kunden nicht emotional in das Thema hineinziehen – er bleibt im wahrsten Sinne des Wortes unbeeindruckt.
Der emotionale Beratungs-IQ lässt sich durch ein Coaching durchaus steigern. Dabei lernen Sie Strategien und Techniken kennen, mit denen Sie das virtuelle Beratungsgespräch ent-anonymisieren können. Hinzu kommen wertvolle Tipps zum kundenorientierten Einsatz der spezifischen virtuellen Instrumente.
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Dazu zählen etwa der richtige Umgang mit der Webcam und die angemessene Anzahl der Folien, die Sie dem Kunden präsentieren. Es darf keine Folienflut entstehen; zugleich ist es kontraproduktiv, wenn Sie den Kunden langweilen, indem Sie ihm minutenlang dieselbe Folie zeigen. Es muss sich etwas tun auf dem Bildschirm des Kunden.
Sensible Themen verlangen virtuelles Fingerspitzengefühl
Die meisten Stolperfallen haben damit zu tun, dass bei der Beratung in der virtuellen Welt der menschliche Faktor viel zu wenig Berücksichtigung findet. Die Technikbegeisterung lässt vergessen, dass es immer noch der Kontakt von Mensch zu Mensch ist, der über den Beratungserfolg entscheidet – vor allem bei so sensiblen Beratungsthemen wie Gesundheit, Altersvorsorge und Sicherheit.
Der Autor Jan Helmut Hönle hat sich darauf spezialisiert, Unternehmer und Entscheider dabei zu unterstützen, die Video- und Online-Beratung in ihre Unternehmens- und Vertriebsstruktur zu integrieren. Der Spezialist für Online- und Internetmarketing ist Begründer der KOKON-Strategie und Autor des Buches „Online beraten und verkaufen“ (Springer Gabler 2013).
Foto: Monika Tomczyk
