Nach und Nach erholen sich die Banken vom Vertrauensverlust der letzten Jahre, so das Ergebnis einer Umfrage der internationalen Managementberatung Bain & Company. Insbesondere die Integration digitaler Kanäle erhöht demnach die Loyalität privater Bankkunden.
Die Managementberatung misst anhand des Net Promoter Score (NPS) die Loyalität der Bankkunden. Diese habe sich in Deutschland binnen eines Jahres um sechs Prozentpunkte auf plus zehn Prozent verbessert, heißt es in der Untersuchung. Vor allem mit den Leistungen der Direktbanken sind die im Rahmen der Bain-Studie befragten deutschen Kunden demnach zufrieden.
Drei Direktbanken haben laut Bain einen NPS von mehr als 50 Prozent erzielen können. Aber die traditionellen Kreditinstitute holen demnach auf. Der NPS der besten Filialbank, lag nur knapp unter dem Wert der Direktbanken, so die Studie. Auch der NPS der Großbanken sei innerhalb eines Jahres um 14 Prozentpunkte auf minus zwei Prozent gestiegen.
Digitalisierung fördert Loyalität
Wichtige Aspekte, die die Loyalität der Kunden fördern, sind der Untersuchung zufolge Servicequalität und Gebührenstruktur der Banken. Insbesondere erhöht demnach aber die konsequente Einbindung digitaler Zugangswege die Treue der Kunden. In Deutschland äußern sich Omnikanal-Nutzer besonders positiv über ihre Bank, so die Studie.
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Je öfter Kunden sowohl online als auch offline mit ihrer Bank in Verbindung stünden, desto höher sei die messbare Loyalität. „Besonders loyale Kunden erwerben nachweisbar mehr Produkte, bleiben einer Bank länger treu und empfehlen sie häufiger weiter“, erläutert Bain-Partner und Studienautor Dr. Markus Bergmann.
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