Allerdings heißt das nicht, dass die Kunden heute alles nur auf die digitalen Kanäle verlagern. Es gibt Themen, bei denen sie Wert auf eine persönliche Beratung legen. Und das ist auch gut so. Wie etwa der Familienvater, der die Vorsorge nach der Geburt seines zweiten Sohnes überprüfen lassen und wissen will, wem genau er sein Geld anvertraut. Oder die alleinerziehende Mutter, die sich fürs Alter absichern möchte.
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Und generell gilt auch in Zeiten des Internets und der Social Media: Geschäfte werden mit Menschen für Menschen gemacht. Verschwinden Begriffe wie „b2c“, oder „b2b“ ganz aus unserer Welt? Wie wäre es mit „h2h“ – human to human?
Auch wenn es bei Wikipedia, auf Bewertungsportalen und anderen Internetseiten viele Informationen, Tipps und Ratschläge gibt, sie sind eher selten auf die individuellen Bedürfnisse des Kunden anwendbar. Schließlich hat jeder von uns seinen eigenen Lebensentwurf. Eigene Prioritäten, wofür man Geld ausgibt. Wofür man Geld zurücklegen will. Unter welchen Rahmenbedingungen dies geschieht.
Kaufentscheidung fällt immer noch im persönlichen Gespräch
Und jeder hat seine eigenen, ganz persönlichen Fragen zu den Produkten, die keine Internetseite und keine App beantworten können. Kurz: Der Kunde 3.0 sieht das Web als eine Informationsplattform, auf der er Hintergrundinformationen sammeln kann. Er kann „aufgeschlaut“ ins Gespräch mit dem Verkäufer gehen. Hier ändert sich gerade viel, sehr viel.
Die Kaufentscheidung fällt jedoch fast immer Face-to-Face – in der persönlichen Beratung. Hier werden die besten Fragen gestellt, hier findet der Kunde seine eigenen Antworten. Und die sind dann auch von Bestand. Das bestätigt unter andermen auch die Expertenstudie 2015 „Versicherungsvertrieb der Zukunft“.
Seite drei: Gelungener Mix aus On- und Offline-Kommunikation
