Die Hirnforschung betont die Bedeutung des Emotionssystems für Kaufentscheidungen. Entscheidend ist, auf Kundenseite positive Gefühle zu wecken und negative zu vermeiden: Lust statt Frust. Gastbeitrag von Helmut Seßler, INtem-Gruppe
Der Berater freut sich auf das Gespräch mit dem Interessenten. Der Grund: Er will ihm ein neues Finanzprodukt vorstellen: „Damit wird sich der Interessent seinen Traum von einer Abenteuerreise verwirklichen können. Oder sich einen anderen Herzenswunsch erfüllen.“ Der Berater ist Feuer und Flamme und begeistert von seinem Produkt. Er ist sich sicher: „Den Interessenten entwickle ich rasch zum Kunden!“
Dann ist es so weit: Mit Small Talk die Stimmung auflockern, Gemeinsamkeiten herstellen, das Produkt vorstellen, in leuchtenden Farben und kräftigen Bildern Nutzen präsentieren. Allerdings: Der Interessent reagiert schon beim Small Talk nervös, jetzt fordert er eine Kosten-Nutzen-Analyse. „Können Sie Ihre Behauptungen belegen? … Ach, das Produkt ist neu?“ – Es ist, als ob der dynamische Sonnyboy Markus Lanz auf die Spaßbremse und den Chefanalytiker Wolfgang Schäuble trifft.
Entscheidungen werden im limbischen System gefällt
Menschliches Verhalten wird maßgeblich von Emotionen gesteuert. Wir treffen 80 Prozent unserer Entscheidungen unbewusst, auch Kaufentscheidungen. Der Neurologe Antonio Damasio meint, jede Entscheidung brauche einen emotionalen Anstoß. Und der Neuromarketingexperte Hans-Georg Häusel sagt: „Alles, was keine Emotionen auslöst, ist für unser Gehirn wertlos.“
Entscheidungen werden im limbischen System gefällt, dort ist das Emotionssystem beheimatet, das ein Mensch bevorzugt und seine Wahrnehmungen und Motivstruktur beeinflusst. Das Problem: Wenn im Verkaufsgespräch Menschen mit unterschiedlichen Emotionssystemen und Wertevorstellungen aufeinanderprallen, ist das konsequente Aneinandervorbeireden unausweichlich.
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Wie bei Lanz und Schäuble: Es treffen zwei Welten aufeinander, die nicht zueinander passen, keiner der beiden hat den Zugang zur Werte- und Motivwelt des anderen: Der „Krieg“ der Motivwelten droht. Die Konsequenz: Frustgefühle beim Interessenten und Kunden – der sachliche Analytiker kann mit dem „Small-Talk-Gelaber“ und der überschäumenden extrovertierten Begeisterungsfähigkeit des Beraters nichts anfangen.Das Gespräch ist zum Scheitern verurteilt.
Seite zwei: Emotionssystem des Kunden einschätzen
