Wie hätte der Berater vorgehen sollen? Es ist im Prinzip einfach: das eigene bevorzugte Emotionssystem feststellen, das dominante Emotionssystem des Kunden analysieren, kundentypgerechte Gesprächs- und Verkaufsstrategien entwickeln, um auf das Wertesystem abgestimmte Kaufimpulse auszulösen.
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Ganz so einfach ist es aber doch nicht: Die Forschung unterscheidet mit Stimulanz- System, Dominanz System, Balance-Unterstützer-System und Balance-Bewahrer-System vier Emotionssysteme:
1. Dem Innovator (Stimulanz-System) geht es um Spaß und Abwechslung, er liebt das Neue und Unbekannte: „Sei anders, brich aus dem Gewohnten aus!“
2. Der Performer (Dominanz-System) will besser sein als andere und an der Spitze stehen. Wichtig sind Daten und belegbare Fakten: „Setze dich durch!“
3. Der Unterstützer (Balance-Unterstützer-System) will gute und harmonische Beziehungen aufbauen: „Strebe nach Sicherheit und Stabilität!“
4. Der Bewahrer (Balance-Bewahrer-System) scheut den Wechsel und will sicherheitsorientiert agieren: „Vermeide Veränderungen um jeden Preis!“
Wenn der Berater die tolle Rendite lobt und das Risiko zwar erwähnt, aber auch den hohen Gewinn beschreibt, wird er im Gespräch mit dem Dominanz-Kunden Lustgefühle wecken. Allerdings: Gehört der Kunde zu den balanceorientierten Menschen, für die bei Kaufentscheidungen menschliche Wärme, Sicherheit und Geborgenheit von existenzieller Bedeutung sind, hat der Berater verloren – den Auftrag und den Kunden.
Emotionssystem des Kunden einschätzen
Das bedeutet: Für den Berater ist es wichtig, positive Emotionen zu maximieren sowie Lust und Belohnung zu steigern, aber zugleich negative Emotionen zu minimieren, um Unlustgefühle zu vermeiden. Die Herausforderung besteht darin, das bevorzugte Emotionssystem des Kunden einzuschätzen. Dabei gilt: Je länger die Kundenbeziehung andauert, je besser der Berater einen Kunden kennt, desto treffsicherer wird die Einschätzung ausfallen.
Wie jedoch schaut es mit Interessenten aus, denen der Berater zum ersten oder zweiten Mal begegnet? Um Denkund Verhaltenspräferenzen sowie Persönlichkeitsprofile einschätzen zu können, sind Übung und Training notwendig. Wer seine Wahrnehmungsfähigkeit trainiert, kann mithilfe von Indikatoren wie der Körpersprache – Haltung, Dynamik und Bewegung – eine erste Einschätzung wagen.
Seite drei: Frustgefühle vermeiden
