Welche Filial- und Direktbanken werden von ihren Kunden als besonders kundenorientiert wahrgenommen? In einer aktuellen Studie ist das Kölner Beratungsunternehmen Servicevalue dieser Frage nachgegangen. Insgesamt sechs Banken erhielten das Kundenurteil „sehr gut“.
Servicevalue untersucht jährlich, welche Banken besonders kundenorientiert aufgestellt sind. Im „Service-Atlas Banken 2017“ hat das Beratungsunternehmen die Kundenorientierung der zehn größten Filial- und der sieben größten Direktbanken untersucht.
Im Zentrum der Analyse stand die Kundenmeinung zu über 30 allgemeinen und branchenspezifischen Service- und Leistungsmerkmalen.
Hierfür wurden im Wege der Online-Befragung im August und September 2017 insgesamt 2.018 Urteile von 1.282 Kunden zu zehn Filial- und sieben Direktbanken eingeholt. Die Befragten konnten bis zu drei Unternehmen bewerten, bei denen sie in den letzten zwölf Monaten Kunde waren.
Sparda-Banken bleiben Spitzenreiter
Gesamttestsieger über alle Qualitätskategorien und damit auch beste Filialbank insgesamt sind laut Servicevalue auch in diesem Jahr die Sparda-Banken. Der Spitzenreiter führt in den Einzelkategorien „Kundenzufriedenheit“, „Leistung“ und „Kundenservice“ die Rankings an.
Die Zweitplatzierte ING-Diba konnte bei „Kundenkommunikation“ und „Direkt-Banking“ die höchste Kundenzustimmung auf sich vereinen. Die Direktbank Comdirect, die auf Rang drei des Rankings liegt, überzeugte die meisten Kunden in der Kategorie „Nachhaltige Kundenorientierung“.
Beim „Preis-Leistungs-Verhältnis“ hat in den Augen der Kunden die DKB Deutsche Kreditbank die Nase vorn. Im Gesamtranking liegt sie auf Platz vier. Insgesamt erhielten sechs Banken die Note „sehr gut“.
„Eine ansprechende nachhaltige Kundenorientierung wird den untersuchten Banken kundenseitig leider noch nicht bestätigt“, sagt Servicevalue-Geschäftsführer Dr. Claus Dethloff.
Die Banken sollten hierbei nicht nur an Preis- und Zinsstabilität oder Produktgarantien denken, sondern auch kontinuierliche Bestandsbetreuung und zwischenmenschliche Kontakte berücksichtigen, empfiehlt der Experte. (jb)
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