Der zweite Punkt ist der dringend notwendige Wechsel von Papier in die digitale Welt, wenn man die oben genannten Grundsätze der Datenverarbeitung aus dem Datenschutzgesetz auch nur ansatzweise einhalten möchte.
Die beiden folgenden Szenarien zeigen, warum:
Szenario 1: Der Finanzanlagenvermittler A hat einen Kunden, den er schon seit vielen Jahren betreut. A ist gerade mit seiner Familie im Auto unterwegs in den Urlaub und sein Kunde ruft ihn auf dem Handy an. „Du sag mal, wie ist das denn mit dem Produkt X, wär das etwas für mich?“
Da Vermittler A kein Aufzeichnungsgerät dabei hat, er das Beratungsgespräch also nicht wie neuerdings vorgeschrieben aufzeichnen kann, bleibt ihm nur eins: Seinem Kunden zu sagen, dass er ihm keine Antwort geben darf – und um Verständnis bitten.
Auf Aufzeichnungspflicht hinweisen
Vermittler B hingegen berät einen Kunden am Telefon in seinem Büro und schaltet dazu sein Aufzeichnungsgerät ein. Mitten im „Beratungsgespräch“ klagt der Kunde – er lebt gerade in Scheidung – wie schwierig es ist, sich mit seiner Frau zu einigen und wer das Sorgerecht für die Kinder erhält.
– Wie verhält sich B nun richtig in Bezug auf die vorgeschriebene Aufzeichnung und Speicherung des Telefonmitschnitts?
Die privaten Informationen haben im Beratungsgespräch nichts verloren und eine Aufzeichnung dieser privaten Äußerungen ist daher nicht statthaft. Vor jedem Satz allerdings zu überlegen, ob die Aufzeichnung unterbrochen werden soll, geht nicht, denn der Vermittler kann nicht vorher abschätzen, was sein Kunde im nächsten Satz sagen wird.
Kunde kann Aufzeichnung ablehnen
Im Nachhinein jede Aufzeichnung zu prüfen und die privaten Sätze „rauszuschneiden“ ist wenig effektiv und außerdem hört man dem Mitschnitt später an, dass etwas herausgeschnitten wurde. Das ist im Zweifel gerichtlich anfechtbar.
Es bleibt nur eins: Der Vermittler sagt jedem Kunden gleich zu Beginn, dass er aufzeichnen muss. Die Verbraucher kennen dies von zahllosen Service-Hotlines. In der Finanzberatung allerdings mit einem Unterschied: Der Kunde kann die Aufzeichnung ablehnen, bekommt dann aber keine Beratung.
Diese Themenstellung führt zum zweiten Szenario: Wie sind die jetzt vorgeschriebenen Mitschnitte aufzubewahren? Und: Welche Datenschutzbestimmungen sind dabei zu berücksichtigen?
Seite drei: Kundeninformationen sind zu digitalisieren
