Kundenbetreuung kann frustrierend sein. Insbesondere wenn es um Beschwerden und Reklamationen geht, werden Kunden häufig ungehalten. Hierauf sollte man mit aufrichtigen und selbstsicheren Entschuldigungen reagieren. Gerade bei telefonischen Reklamationen sollte man zudem Ruhe bewahren und Souveränität ausstrahlen.
Gastbeitrag von Claudia Fischer, Telefon- und Kommunikationsexpertin
„So langsam habe ich keine Lust mehr! Ich hatte gerade schon den zweiten Typen in der Leitung, der uns als völlig unfähig beschimpft hat, weil er seinen Versicherungsschein immer noch nicht erhalten hat. Dabei weiß ich noch nicht mal genau, worum es geht! Wahrscheinlich hat der Erkens da wieder Mist gebaut und das CRM nicht ordentlich gepflegt…“ Hand aufs Herz: Könnte diese Aussage von Ihnen sein?
Die meisten werden es schon das ein oder andere Mal erlebt haben. Das Telefon klingelt, Sie nehmen unbedarft ab und melden sich freundlich – um dann von der Schimpftirade eines tobenden Kunden überrascht zu werden. Keine schöne Sache. Ein gut gepflegtes CRM ist in solchen Fällen Gold wert, denn mit ein paar Klicks können Sie sich dann zumindest einen Überblick über den laufenden Auftrag verschaffen.
Leider hapert es daran jedoch vielerorts. Unvollständige Notizen, der Innendienst weiß nicht, welche Daten der Außendienst abgesprochen hat etc. Und schon ist das Chaos perfekt. Doch wie verhalten Sie sich idealerweise in dieser Situation?
Jede Reklamation ist eine Lehrstunde
Zugegeben, gerade am Telefon ist es eine echte Herausforderung, mit Aggressionen richtig umzugehen. Schließlich können Sie Ihr Gegenüber nicht sehen und müssen anhand seiner Stimme, Sprechweise und Wortwahl erkennen, wie verärgert er ist – und auf Basis dieser Informationen entscheiden, wie Sie ihm am besten begegnen.
In vielen Unternehmen gilt die oberste Maxime „Der Kunde ist König!“. Schön und gut – für mich funktioniert das jedoch nur, wenn sich der Kunde auch entsprechend verhält. Denken Sie immer daran, dass Sie darauf ebenfalls Einfluss haben! Glauben Sie mir, ich bin wohlwollend, manchmal auch mehr als geduldig. Aber es gibt Grenzen. Sie müssen sich nicht automatisch alles gefallen lassen.
Aber Sie müssen wissen, wie Sie sinnvoll reagieren können und welche Methoden und Möglichkeiten es im Umgang mit schwierigen Zeitgenossen gibt. Gerade im geschäftlichen Kontext ist das natürlich eine ziemliche Gratwanderung. Es ist Ihr Job, dem Kunden zu helfen. Und auch wenn es Ihnen vielleicht in den Fingern juckt – entrüstet den Hörer auf die Station zu knallen oder das Gespräch mitten im Satz zu beenden ist nicht die feine englische Art.
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