Zumal Sie damit das Problem auch nicht lösen, sondern den tobenden Kunden bestenfalls zur Weißglut treiben. Entscheiden Sie sich lieber dafür, auch einem wütenden Gegenüber wohlwollend zu begegnen. Auch, wenn es Ihnen schwerfällt. Denn im Grunde genommen ist eine Reklamation oftmals ja etwas Gutes! Warum?
Ganz einfach: Weil der Kunde sich die Mühe macht, Sie anzurufen. Das zeigt, dass ihm noch etwas an Ihrem Unternehmen liegt und er Ihnen eine Chance zum Nachbessern geben möchte. Rufen Sie sich das ruhig immer in Erinnerung, wenn Sie einen unzufriedenen Klienten in der Leitung haben.
Denn rein faktisch gesehen hätte er auch heimlich, still und leise kündigen und seinen Auftrag auslaufen lassen können – um dann mit seinem Geld zum Wettbewerber überzulaufen. Legen Sie sich also ins Zeug, um den Fehler auszubügeln und Ihren Gesprächspartner zufriedenzustellen!
Reklamationen stärken die Kundenbindung
Ein weiteres Argument dafür liefert auch die Wissenschaft: Haben Sie schon mal vom Beschwerde-Paradoxon gehört? Tatsächlich ist es so, dass positive Reaktionen auf Beschwerden die Kundenzufriedenheit erhöhen. Sprich: Kunden, die schon einmal reklamiert haben und deren Probleme gut gelöst worden, sind treuer als solche, die noch nie unzufrieden waren.
Es lohnt sich also, wenn Sie bei Reklamationen nicht direkt genervt auf Durchzug schalten! Und lassen Sie sich eins gesagt sein: Es wird nichts so heiß gegessen, wie gekocht wird. Kunden erwarten oft weniger von Ihnen, als Sie vielleicht denken – auch oder gerade weil sie zunächst übertreiben.
Eine gute Kundenbeziehung zeichnet sich vor allem dadurch aus, dass Sie auch nach dem Vertragsabschluss immer ein offenes Ohr für die Anliegen und Bedürfnisse Ihrer Kunden haben. Sicherlich haben Sie schon mal vom Prinzip der Reziprozität gehört, oder? Ich gebe, damit du gibst.
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