Wenn es um die Neukundenkewinnung geht, kämpfen die Anbieter einen mächtigen Kampf. Verlorene Kunden hingegen sind oft vergessene Kunden, die im Nirvana verschwinden. Mithilfe automatisierter Prozesse lässt sich das ändern.
Gastbeitrag von Anne M. Schüller, Businesscoach
Nicht selten werden verlorene Kunden als „Karteileichen“ einfach aus der Datenbank gelöscht. Oder sie werden als Bagatellschaden abgetan.
Ein Computer fehlt beim Inventar: großes Trara! Ein Kunde – und damit ein Vielfaches an Wert – fehlt am Ende des Jahres: Schulterzucken! Schwamm drüber! Da kann man nichts machen, passiert halt, suchen wir uns eben neue.
Manche Unternehmen verlieren heute bereits 30 bis 50 Prozent ihrer Kunden pro Jahr. Doch über seine Kundenverluste redet man nicht. Sie sind die ungeliebten Kinder des Vertriebs, der offensichtliche Beweis für eine Niederlage. Wer gibt sowas schon gerne zu? Abtrünnigen nachzulaufen hat einen geradezu entwürdigenden Beigeschmack. Für Siegertypen ist das nichts.
Oder, auch ziemlich abstrus: Verlorene Kunden werden infolge unkluger Incentive-Programme erst dann wieder kontaktiert, wenn sie als Neukunden gelten.
Dabei wäre ein schnelles Timing für den Erfolg unglaublich wichtig. Deshalb sollte man die Rückgewinnung profitabler Kunden ebenfalls incentivieren.
Kundenrückgewinnung lohnt sich sehr
Eine empirische Untersuchung bei 130 Unternehmen aus unterschiedlichen B2B- und B2C-Branchen an der Hochschule Darmstadt unter der Leitung von BWL-Professor Matthias Neu brachte zutage:
- 70 Prozent der befragten Unternehmen hatten zwar schon mal Kundenrückgewinnungsmaßnahmen durchgeführt, doch nur 42 Prozent der Studienteilnehmer taten dies regelmäßig.
- 51 Prozent gaben an, dass die Kosten einer Kundenrückgewinnung unter denen einer Kundenneugewinnung liegen, 35 Prozent sprachen von ähnlich hohen Kosten, nur 14 Prozent sprachen von höheren Kosten.
- 48 Prozent der Befragten bestätigten, dass die Bindungsdauer eines zurückgewonnenen Kunden höher ist als die eines Neuakquirierten. 41 Prozent sprachen von ähnlich hohen Quoten, 11 Prozent von niedrigeren Quoten.
Auch die Umwandlungszahlen sind hoch, wie die Studie zeigt:
- 22 Prozent der Teilnehmer gaben an, dass ihre Rückgewinnungsmaßnahmen Quoten bis zu 80 Prozent aufweisen.
- 17 Prozent sprachen von Quoten bis zu 60 Prozent.
- 24 Prozent hatten Quoten von bis zu 40 Prozent.
- 36 Prozent konnten Quoten von bis zu 20 Prozent verbuchen.
Vor den Unternehmen liegt also ein riesiges, oft unbeackertes, ergiebiges Feld für Mehrumsatz und Zusatzertrag. Ein planvolles, systematisches und professionelles Vorgehen ist hierbei elementar.
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