Kunden nehmen ein Unternehmen immer als Einheit wahr. Abteilungsgrenzen interessieren ihn nicht. Deshalb muss die interne Zusammenarbeit Hand in Hand funktionieren. Isoliert agierende „Silos“ kann man dabei nicht brauchen.
Gastbeitrag von Anne M. Schüller, Businesscoach
Gegeneinander statt miteinander: in vielen Unternehmen leider die Norm. Das hat mit territorialer Denke, missverstandenen Zuständigkeiten, falsch aufgesetzten Incentive-Programmen und mangelndem Austausch zwischen den einzelnen Bereichen zu tun.
Doch Abgrenzungsstrategien sind mit einer vernetzten Businesswelt unvereinbar. Für den Kunden muss ein Unternehmen wie aus einem Guss funktionieren. Zuständigkeiten und Abstimmungsprobleme interessieren ihn nicht.
Ob eine Lösung aus dem Service, dem Marketing, vom Onlineteam oder aus dem Vertriebsbereich kommt, ist ihm am Ende egal. Hauptsache, sie funktioniert an allen Touchpoints zuverlässig und reibungslos synchronisiert.
Katastrophe aus Kundensicht
Unternehmensintern fallen die kundenrelevanten Aktivitäten jedoch meist unkoordiniert auseinander. Hier die Werbung, da das Callcenter, dort der Verkauf.
Solch eine Aufgaben-Fragmentierung ist aus Kundensicht katastrophal: Vieles wird doppelt, manches gar nicht und das meiste in unterschiedlicher Qualität erledigt. Und die rechte Hand weiß vielfach nicht, was die linke tut.
Seite zwei: Und ewig währt der Grabenkrieg…
