Innovative Technologien, neue Wettbewerber und veränderte Kundenwünsche erzeugen einen enormen Anpassungsdruck bei den Banken. Welche Geldinstitute dabei besonders kundenorientiert aufgestellt sind, untersucht Servicevalue jährlich.
Insgesamt untersuchte das Analysehaus Servicevalue in diesem Jahr 20 Banken – davon elf Filial- und neun Direktbanken. Dafür wurden 2.088 Kundenurteile von 1.342 Kunden eingeholt.
Die Teilnehmer sollten bis zu drei verschiedene Unternehmen bewerten, bei denen sie in den letzten zwölf Monaten Kunde waren.
Dabei wurden insgesamt 31 allgemeine und spezifische Service- und Leistungsmerkmale in den folgenden acht Qualitätsdimensionen untersucht: „Kundenzufriedenheit“, „Leistung“, „Nachhaltige Kundenorientierung“, „Preis-Leistungs-Verhältnis“, „Kundenservice“, „Kundenkommunikation“, „Filial-Banking“ und „Direkt-Banking“.
Auszeichnung für 13 Unternehmen
Spitzenreiter in drei von sieben relevanten Qualitätskategorien und damit Gesamtsieger über alle untersuchten Banken wurde erstmalig die ING-DiBA, dicht gefolgt von DKB Deutsche Kreditbank und comdirekt.
Auch die Norisbank und 1822Direkt konnten sich über ein „sehr gutes“ Gesamturteil freuen, während die PSD Banken, Consorsbank, Sparda-Banken, Mercedes-Benz Bank, Volkswagen Bank, BBBank, Targobank und die Volks- und/oder Raiffeisenbanken mit dem zweithöchsten Gütesiegel „gut“ ausgezeichnet wurden.
Seite zwei: Wer gewinnt die einzelnen Qualitätsdimensionen?
