Rex: Die Versicherungsbranche steht noch am Anfang der Digitalisierung. Sie ist digitalisierungsbereit, aber nicht digitalisierungsfähig. Damit meine ich die Orientierungslosigkeit hinsichtlich einer klaren Ausrichtung, welche Prozesse und welche Themen sie digitalisieren möchte und kann. Fünf Bereiche für weitere digitale Möglichkeiten unserer Branche sind laut Dr. Florian Elert, Professor für Versicherungsmanagement an der Hamburg School of Business Administration (HSBA), wichtig: Erfassung der Kundendaten in Echtzeit, Datenauswertung in minimaler Zeit, kundenspezifische anlassbezogene Angebote, einfache Kommunikation und Leistungsabwicklung sowie einfacher Marktzugang. Automatisierung und Fortschritt werden in der derzeitigen Situation natürlich auch durch die Altlasten in der komplexen Versicherungs-IT und politische Strömungen innerhalb von Unternehmen gebremst. Bei der Standardisierung liegt der Versicherungsmarkt zehn bis 15 Jahre hinter der Entwicklung in der Bankenwelt. Nun gilt es, die komplexen IT-Systeme zu modernisieren und durch Prozessautomatisierung die sinkenden Margen zu kompensieren.
Matthias Brauch, Geschäftsführer des Analysehauses Softfair, hat in einem Cash.-Interview kritisiert, die Branche gebe sich vermehrt krawattenlos und turnbeschuht auf Fachkongressen, Hackathons und Insurtech-Meetings. Mit diesen sichtbaren Veränderungen würden nur leider die internen Prozesse der Gesellschaften meist nicht mithalten. Hat er recht?
Neumann: Größtenteils ja. Die Entscheidungswege sind häufig einfach zu lang. Vielleicht ist manchmal auch der Mut zu Veränderungen nicht da. Es fehlt an frischen Gedanken, vielleicht auch an frischem Blut, das man sich aber einkaufen kann. Eine Alternative ist, sich bei innovativen Start-ups zu bedienen.
Grabmaier: Wir brauchen sicher eine Art Amazonisierung der Branche. Wenn mir ein amerikanischer Großkonzern innerhalb von zwei Stunden meine Milch vor die Haustür liefern kann, dann versteht der Kunde einfach nicht mehr, warum eine E-Mail von der Versicherung zwei Wochen dauert. Es bedarf hier eines radikalen Umdenkens, das in den Häusern stattfinden muss. Ich verstehe ja, dass das nicht von heute auf morgen geht. Aber für die Schulnote „Drei“ reicht es deswegen noch lange nicht. Das Schöne an der Digitalisierung ist ja, dass es endlich mal um den Endkunden geht. Wir können neu denken und fragen: Was will der Kunde eigentlich, was ist sein Bedarf? Und wir sind endlich weg von dem Produkt, das dem Kunden irgendwie verkauft werden muss.
Gentz: Da stimme ich voll und ganz zu. Das Kundenerlebnis muss gesteigert werden. In vielen Segmenten werden wir aber immer den menschlichen Impuls durch einen Vermittler oder Berater brauchen. Nur ein kleiner Teil der Kunden geht aktiv auf die Suche und schließt im besten Fall den Prozess selber ab. Am Kapitalmarkt beispielsweise sehen wir, dass der Berater weiterhin im Fokus ist und dass wir Lösungen brauchen, die ihn unterstützen und ihm die Zeit geben, sich um die Beratung zu kümmern und sich nicht damit auseinandersetzen zu müssen, wie er seine Daten aus Excel in irgendein anderes Format bekommt, damit er Informationen daraus ziehen kann. Das muss vollautomatisch gehen.
Taugt die Regulierung als Erklärung für die Versäumnisse der letzten Jahre?
Grabmaier: Klar, die Versicherer sind in einem engen rechtlichen Korsett. Da ist es von außen leicht zu sagen: Macht doch mal mehr Blockchain! Die Vorgaben an Versicherungsprodukte sind relativ streng. An diesem Punkt muss man Verständnis haben für die Welt, wie sie ist, und sie ist nun mal stark reguliert.
Labbow: Zu Zeiten, in denen ich bei einer Versicherungsgesellschaft tätig war, sind im Zuge der Regulierung ganze Abteilungen entstanden, die es Jahre zuvor nicht gegeben hat. Ich denke da beispielsweise an Compliance- oder Solvency-Themen. Dort werden immense Mitarbeiterressourcen gebunden, Personen, die nicht vom Markt kommen, sondern die als Unternehmensinterne ihre Erfahrungen einbringen müssen. Dieses Know-how fehlt bei den Themen Digitalisierung, Vertriebs- und Prozessoptimierung, um diese Aufgaben voranzutreiben. Aus diesem Grund taugt die Regulierung ansatzweise schon als Entschuldigung dafür, dass es mit der Digitalisierung ein wenig länger dauert. Dennoch muss man sagen, dass ausreichend Zeit zur Verfügung stand und viele Gesellschaften sehenden Auges in die momentane Situation geraten sind.
Gentz: Durch die Regulierung wurden und werden immense Ressourcen gebunden. In Bezug auf die Akzeptanz der Digitalisierung kann man darin jedoch auch etwas Positives sehen. Der Verwaltungsaufwand und der Dokumentationsbedarf sind immens gestiegen, und da können wir etwa mit der digitalen Erfassung und automatisierten Prozessen Unterstützung bieten. Von daher könnte sie einen positiven Effekt haben.
Wie ist der Stand der Digitalisierung bei den Sachwertanlagen, Herr Gentz? Dort gab es vor einigen Jahren ja auch schon Digitalisierungsbemühungen, zum Beispiel sollte eine gemeinsame digitale Branchenplattform auf den Weg gebracht werden, auf der alle Produkte aufgelistet sind. Was hat sich da in den letzten Jahren getan, wie ist der aktuelle Stand?
Gentz: Wir haben 2016 die ersten digitalen Vertriebspartnerportale aufgebaut, auf denen Zeichnungsscheine ausgefüllt werden können, Daten erfasst und auf Vollständigkeit geprüft werden, um die Arbeit des Beraters zu erleichtern. Was anfangs komplett gefehlt hat, war die Synchronisierung in die verschiedenen Systeme, die im Innendienst im Einsatz sind. Das war also die nächste Ausbaustufe. Mittlerweile werden die ersten Zeichnungen mit unserer Technologie vollständig digital abgewickelt. Das geschieht immer gemeinsam mit einem Berater in einer hybriden Welt – also digitale Zeichnung inklusive persönlicher Beratung. Eine gemeinsame Plattform, auf der Daten zu allen Sachwertanlagen aufgelistet sind, gibt es aber nicht, und schon gar nicht in der Form, dass die Informationen über Schnittstellen abrufbar sind. Das ist sicherlich ein Defizit. Denn die Nachfrage nach einer übersichtlichen, zentralen Plattform ist da.
Seite drei: „Das ist ja kein Duell“
