Das Deutsche Institut für Service-Qualität (Disq) hat im Auftrag von „Focus-Money“ Service und Konditionen von Vermittlern und Banken analysiert, bei denen der Antrag für eine Baufinanzierung online gestellt werden kann. Das Serviceurteil war „befriedigend“. Testsieger wurde Interhyp.
Verbesserungspotenziale zeigten sich demnach vor allem beim Beantragungsprozess im Internet. Individuelle Konditionen waren zumeist erst nach Kontaktaufnahme durch einen Mitarbeiter verfügbar und oftmals fehlten laut den Studienautoren Angaben zu den Bearbeitungszeiten. Zudem sei laut Disq-Analyse jede dritte Website unübersichtlich. „Viele Internetseiten waren mit Informationen überladen und boten teilweise nur schlecht verständliche Inhalte“, kritisiert Markus Hamer, Geschäftsführer des Instituts.
Die Stärke der Direkt-Baufinanzierer habe in den Beratungen am Telefon gelegen. Diese hätten durch kurze Wartezeiten und kompetente Mitarbeiter gepunktet. Die Qualität der E-Mail-Antworten sei ebenfalls gut gewesen, die Finanzierungsspezialisten hätten aber sehr unterschiedlich auf die Anfragen reagiert. „Der schnellste Anbieter antwortete durchschnittlich innerhalb von 30 Minuten, der langsamste ließ sich dagegen etwas mehr als drei Tage Zeit. Teilweise enthielten die Antworten Fachbegriffe ohne Erklärung, so dass 40 Prozent der E-Mails für die Kunden ohne Vorkenntnisse nicht verständlich waren“, berichtet Hamer.
Bei der Analyse der Finanzierungsangebote hätten sich auch deutliche Zinsunterschiede bemerkbar gemacht. Insbesondere bei der Sofortfinanzierung habe die Differenz über einen halben Prozentpunkt betragen. „Verbraucher sollten neben den Effektivzinssätzen aber auch die Kreditbedingungen beachten. Nicht alle Darlehen boten die gleiche Flexibilität zum Beispiel durch kostenfreie Tilgungsänderungen oder -aussetzungen“, so Hamer.
Testsieger der Disq-Studie wurde Interhyp. Das Unternehmen erzielte das beste Serviceergebnis und bot für Volltilgungen und Forwardfinanzierungen mit das günstigste Angebot. Dr. Klein auf Rang zwei bestach laut Disq bei Sofortfinanzierungen durch ein niedriges Zinsniveau und lag dadurch bei der Analyse der Konditionen vorn. Der Drittplatzierte Accedo überzeugte mit sehr guten Beratungen am Telefon und per E-Mail. Santander Direkt Bank bot demnach die beste Direkt-Baufinanzierung vermittelt durch Banken und zeichnete sich durch günstige Konditionen und eine informative Beschreibung des Beantragungsprozesses auf der Homepage aus.
Hintergrund: Das Marktforschungsinstitut analysierte 18 Direkt-Baufinanzierer. Basis für die Untersuchung mit 576 Servicekontakten waren verdeckte Anfragen per Telefon und E-Mail sowie eine umfassende Analyse des Internetauftritts und des Angebots- und Beantragungsprozesses. Darüber hinaus wurden die Konditionen der Unternehmen für die Szenarien Sofortfinanzierung, Volltilgung und Forwardfinanzierung mit Stand 10. April 2012 eingehend unter die Lupe genommen. (te)
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