Die Digitalisierung erfasst mehr und mehr jeden Aspekt der Finanzdienstleistung und davon bleibt auch der Weg des Kunden zum Vermittler nicht verschont. Diese Entwicklung bietet sowohl Chancen als auch Herausforderungen.
Kolumne von Joachim Leuther, BS Baugeld Spezialisten
„Wenn ich das Wort Digitalisierung noch einmal höre hole ich mein Wählscheibentelefon aus dem Keller zurück.“ Das hörte ich letztens amüsiert von einem Branchenkollegen und es ist nachvollziehbar, wie er zu solch einem Furor kam.
Denn mit selten gesehener finanzieller und technologischer Wucht treibt die Finanzdienstleistungsindustrie Entwicklungen voran, die uns in das Terrain „Was will der Kunde wie, wann, wo und wie kann man das so automatisch wie schnell herstellen“ führen.
Manche Organisationen experimentieren bei Kundenkontakten mit KI beispielsweise im Rahmen digitaler Assistenten wie Chatbots oder Alexa.
Das wirkt in der Praxis noch ein wenig grobschlächtig, wird sich allerdings verfeinern. Und kann dann Teil einer Customer Journey werden.
Immer mehr Kanäle für Werbung
Früher bezeichnete man als Customer Journey den – buchstäblichen – Gang zum Vermittler, ausgelöst durch Werbung oder Empfehlung.
Auch heute sind es Empfehlungen und Werbung, nur hat es dafür unzählig mehr Medien und Kanäle die bedient werden wollen. Social Media, Websites, Empfehlungen online und offline, Zeitungswerbung – die Aufzählung ist endlos.
Durch die Fülle wiederum bildet sich eine Anspruchshaltung des Kunden, zu jedem möglichen Zeitpunkt auf jede mögliche Art die Information zu bekommen, die gewünscht wird.
Auf wichtige Zielgruppen konzentrieren
Schnelligkeit und Vielfalt der Kanäle führen dazu, dass jede einzelne Customer Journey so unterschiedlich wird wie ein 3er BMW – von dem es heute de facto nicht mehr ein Auto gibt das einem anderen derselben Baureihe gleicht.
Alle Kanäle jederzeit individuell zu bedienen ist kostspielig und kann, bei aller Spezialisierung, wiederum beliebig werden. Deshalb kann eine Fokussierung auf bestimmte Kanäle – und damit auf bestimmte Zielgruppen – eine Lösung sein.
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