Usability, Touchpoints, Customer-Journey oder auch Disruption – wer in die Prozessentwicklung eines Finanzdienstleisters involviert ist, fühlt sich schnell wie ein Teilnehmer beim Buzzword-Bingo. Zwar stand und steht König Kunde stets im Fokus eines Dienstleistungsunternehmens, dennoch war er dank verschiedenster Trackingmaßnahmen und Bedürfnis-Evaluationen nie so transparent, wie heute. Ein Gastbeitrag von Marcus Rex, Planethyp
Betrachten wir, was innerhalb einer einzigen Internet-Minute geschieht, zeigt sich, dass der private und berufliche Alltag mehr und mehr online stattfindet: 3,5 Millionen Suchanfragen bei Google, 16 Millionen via Messenger verschickte Nachrichten oder 900.000 Logins auf Facebook. Hinzu kommen Umsatzzahlen von rund vier Millionen Dollar, die weltweit im E-Commerce erreicht werden. Kaufentscheidungen werden in Sekundenschnelle getroffen – wichtig scheint nur, dass die Ware am nächsten Tag geliefert wird.
Der frühe Vogel fängt den Kunden
Dieses schnelllebige Verhalten spiegelt sich auch in der Finanzdienstleistungsbranche wider. Kunden fordern kürzeste Reaktionszeiten auf ihre Anfragen und eine schnelle Befriedigung ihrer Bedürfnisse, was Finanzdienstleister vor große, vor allem personelle Herausforderungen stellt. Viele Unternehmen kooperieren daher mit Fintechs, um den steigenden Kundenanforderungen gerecht zu bleiben und ihre Mitarbeiter digital zu entlasten und zu unterstützen.
„Plug-and-Play“-Services mit verschiedensten Anwendungsmöglichkeiten erleichtern den Vertriebsprozess und steigern die Effizienz. Ohne großen, technischen Aufwand in die Unternehmenswebseiten oder Social-Media-Kanäle integriert, erfreuen sie sich wachsender Beliebtheit innerhalb der Branche – sowohl im Backend beim Dienstleister als auch im Frontend beim Kunden.
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