Im Rahmen der Studie hat Consileon die folgenden sechs strategischen Impulse ermittelt:
1. Kundenperspektive einnehmen und Kanäle vernetzen
Die „Bank 2020“ setzt auf einen Omni-Kanal-Vertrieb. Alle Kanäle – Filiale, Online, Mobile, Call Center, Apps, Mobiler Vertrieb und GAAs – benötigen einen eigenen USP und müssen eng miteinander verzahnt werden. Zudem sollte die Bank die Reise des Kunden („Customer Journey“) zwischen den verschiedenen Kanälen verfolgen und analysieren.
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2. Digitales Kundenerlebnis schaffen
Für zentrale Kundenbedürfnisse wie Sparen, Anlegen, Absichern oder Finanzieren sollten Kunden interaktive und intuitive Apps zur Simulation zur Verfügung stehen. Einfache Produkte des täglichen Bankgeschäfts müssen über den Online-Kanal problemlos abschließbar sein. Sollten Kunden sich tiefergehend mit beratungsnahen Themen beschäftigen, bekommen sie direkte Beratungsangebote (per Video oder in der Filiale).
3. Beratung muss interaktiv werden
Banken müssen ihre Beratungsprozesse neu erfinden. Die Beratung sollte als gleichberechtigte Interaktion mit Kunden erfolgen. Die Ansprache werde dadurch erleichtert, dass die Bank die „Customer Journey“ und damit die individuellen Bedürfnisse des Kunden kennt.
4. Kundenverhalten systematisch analysieren
Die „Bank 2020“ muss das relevante Kundenverhalten systematisch untersuchen und verarbeiten. Das Customer Relationship Management (CRM) gewinnt an Bedeutung. Das „CRM 2.0“ soll den neuen Beratungsprozess unterstützen, so dass Berater noch intensiver auf das Gespräch mit Kunden vorbereitet sind.
5. Digitalisierung aller Prozesse
Sämtliche Prozesse in der „Bank 2020“ müssen digital vorliegen. Diese Modernisierung wird zunächst mit Investitionen verbunden sein. Nach der Umsetzung profitiert die Bank durch effizientere Workflows. Die Institute werden Kunden jederzeit und binnen Sekunden darüber informieren können, in welcher Bearbeitungsphase sich zum Beispiel ein Kreditantrag gerade befindet – am Telefon, per Video oder im persönlichen Gespräch in der Filiale.
6. IT als Schlüssel zum Erfolg sehen
Ohne eine Digitalisierungs- IT-Strategie ist die „Bank 2020“ zum Scheitern verurteilt. Die Verzahnung der Vertriebskanäle, das neue Kundenerlebnis, das „CRM 2.0“ und die Optimierung des Workflows sind von der passenden IT abhängig. Für die technische Transformation sollten Banken daher auch Kooperationen mit externen Partnern wie Fintechs in Erwägung.
Laut Consileon kommt auch dem Change-Management eine herausragende Bedeutung zu: Die „Bank 2020“ braucht demnach eine Omni-Channel- Roadmap, die organisatorische, technologische und kulturelle Veränderungen zugunsten von innovativen Produkten und Dienstleistungen auf der Basis strategisch integrierter IT-Prozesse berücksichtigt. (jb)
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