Bankkunden wünschen sich persönliche Beratung, deswegen werden Filialen nicht aussterben. Das ist das zentrale Ergebnis einer Studie der Managementberatung Investors Marketing (IM). Die Zahl der Niederlassungen wird sich jedoch aus Kostengründen stark reduzieren.
Die Zahl der Bankfilialen wird zwar weiter sinken, dennoch bleiben sie für die Banken und Sparkassen der wichtigste Ort zur Pflege der Kundenbeziehung. Das ergab die aktuelle Privatkundenstudie von IM.
„Aus Kosten- und Effizienzgründen wird es weniger Filialen geben müssen“, erläutert IM-Vorstandsvorsitzender Dr. Oliver Mihm.
Beratung: Filialen bevorzugt
„Jedoch sollte niemand vergessen, dass die Filialen, die persönliche Nähe und der Ansprechpartner die wesentlichen Wettbewerbsvorteile der etablierten Finanzinstitute gegenüber der digitalen Konkurrenz darstellen“, so Mihm weiter.
88 Prozent der befragten Kunden bevorzugen demnach Filialen für ausführliche Beratungsgespräche. Alternative Kanäle seien indes kaum von Bedeutung.
Positive Bewertung regionaler Betreuung
Zudem besteht der Studie zufolge eine positive Korrelation zwischen persönlicher Betreuung und Bindung des Kunden zu seinem Finanzinstitut. Die Konzepte regionaler Institute werden demnach hierbei teilweise besser von den Kunden bewertet, als überregionale Wettbewerber.
„Persönliche Betreuung wirkt positiv auf die Kundenbindung, ist aber nicht alleiniger Bindungs- oder Wechselfaktor“, erläutert Mihm, „Investitionen in digitale Betreuung und neue Ansprachewege sind daher im Hinblick auf die zukünftige Entwicklung wichtig und sinnvoll.“
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Für Rückfragen und Service seien viele Kunden bereit, auf andere Kanäle wie etwa Telefon und Chats auszuweichen. „Die Studie zeigt, dass der Hauptgrund zur Nutzung digitaler Möglichkeiten die Bequemlichkeit ist. Die Verlagerung in andere Kanäle gelingt also umso besser, je bequemer die Angebote gestaltet sind,“ so Mihm. (jb)
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